A ascensão social de milhões de brasileiros e o aumento da renda média das famílias são fatores que têm impulsionado a economia nos últimos anos e estão na base para se entender o perfil do novo consumidor no Brasil. Trata-se de um consumidor com mais acesso a informação e, portanto, com expectativas cada vez maiores em relação à qualidade de produtos, serviços, atendimento etc. Essa análise deve levar em conta também um componente fundamental: o momento em que essas transformações ocorrem. Vivemos hoje a consolidação da Sociedade da Informação, que amplia o acesso ao conhecimento e a participação dos indivíduos, modificando de forma cada vez mais efetiva sua relação com as empresas, as marcas e o mercado de consumo.
Na era da informação, os consumidores estão mais atentos aos produtos que compram. No caso dos alimentos, estão interessados no que oferecem em termos nutricionais e se suprem suas necessidades, especialmente no que se refere às preocupações com a saúde. Estão mais - e, às vezes, menos - conscientes de que uma alimentação saudável e um estilo de vida equilibrado trazem benefícios para o seu dia a dia e colaboram diretamente para estender sua expectativa de vida.
Para se conectar a este novo consumidor, é preciso, antes de tudo, conhecê-lo e, se possível, antecipar suas necessidades. Na Nestlé, adotamos processos que permitem às equipes envolvidas na construção das marcas observarem aspectos essenciais, que vão desde o profundo conhecimento do público-alvo, as principais necessidades e os pontos a serem avaliados durante o desenvolvimento dos produtos, até a elaboração de campanhas de comunicação e estratégias comerciais adequadas ao perfil dos diferentes consumidores. Sempre com a preocupação de que a essência das marcas seja compartilhada de maneira muito clara, integrando Nutrição, Saúde e Bem-Estar. É o que chamamos de Brand Building in The Nestlé Way (BBNW), o jeito Nestlé de criar e gerenciar marcas. Também atuamos muito próximos de nossos clientes e parceiros para fortalecer esse conhecimento e revertê-lo ao consumidor.
Outro aspecto importante dentro desta nova realidade de mercado é o crescente interesse dos consumidores pelas características nutricionais dos alimentos. Um dos exemplos nesse sentido é a fortificação de produtos, que ganha importância cada vez maior na decisão de compra das pessoas ao propiciar a ingestão equilibrada de nutrientes, como cálcio, ferro, vitaminas, entre outros. Assim, as empresas que oferecem opções alimentares inovadoras, criadas a partir de estudos consistentes, estão mais próximas de suprir essas novas necessidades de consumo.
Os consumidores esperam também transparência das empresas ao fornecer informações claras e detalhadas sobre os produtos, colaborando para que possam fazer escolhas mais conscientes. No segmento de alimentos e bebidas, uma das ferramentas que ganham relevância crescente no mercado é o GDA - Guideline Daily Amount (também conhecido como Guia Nutricional), que permite acesso objetivo às informações do produto ao indicar, na parte frontal do rótulo, a contribuição de seus nutrientes (açúcares, energia, gorduras totais, gorduras saturadas e sódio) em uma porção do produto, em relação aos Valores Diários de Referência determinados pelas leis brasileiras.
Ao entender o desejo dos consumidores por mais informações, a Nestlé foi além e passou a adotar também em seus rótulos o Nutritional Compass, uma plataforma desenvolvida pela companhia e destinada a orientar os consumidores a adotarem hábitos de vida saudáveis no dia a dia, trazendo dicas e informações úteis sobre nutrição e qualidade de vida. Implementada globalmente com sucesso, a ferramenta tornou-se uma marca registrada da Nestlé em sua comunicação.
O novo consumidor, mais bem informado e conectado quase o tempo todo, está interessado também nos compromissos que a empresa defende em relação à sociedade e ao meio ambiente. Na Nestlé, adotamos o conceito de Criação de Valor Compartilhado, plataforma global baseada na premissa de que tão importante quanto criar valor para o acionista é gerar valor para sociedade em que a empresa está inserida. Este é um processo em constante evolução e orienta a companhia em todas as atividades. Por intermédio dele, atuamos em toda a cadeia de valor, desde o fornecedor até o consumidor final.
A importância de fortalecer hábitos alimentares mais saudáveis entre crianças e adultos, por exemplo, é vista como uma responsabilidade que as empresas de alimentos devem assumir perante a sociedade por meio de ações educativas e com parcerias estratégicas. Da mesma forma, os consumidores valorizam cada vez mais as empresas comprometidas com o uso racional e a economia de recursos naturais. Com isso, cresce a importância de se incorporar ao processo produtivo uma série de práticas para redução de consumo desses recursos, especialmente a água.
A preocupação do consumidor com a origem e a qualidade das matérias-primas, assim como o relacionamento ético e transparente da empresa com seus fornecedores, também requer cuidados especiais, que garantam a sustentabilidade ao longo de toda a cadeia. Na indústria de alimentos, são fundamentais as ações promovidas junto aos produtores de matérias-primas (como cacau, leite, café, verduras e legumes, entre outros) com o objetivo de melhorar continuamente a qualidade desses insumos e ampliar a capacidade de produção, permitindo o aumento da rentabilidade e a manutenção do homem no campo. No Brasil, temos 22 mil Colaboradores diretos que trabalham diariamente pensando em nossos consumidores, em desenvolver melhores produtos, agregando inovação e sempre buscando a dimensão de Nutrição, Saúde e Bem-Estar, entregando mais sabor e nutrição aos consumidores. Tudo é feito sem perder de vista ações que resultem em maior produtividade e eficiência.
Entender o perfil desse novo consumidor, portanto, vai além de avaliar os fatores socioeconômicos que abriram a oportunidade para que mais pessoas tenham uma condição de vida melhor e mais plena. É preciso também considerar que, na Sociedade da Informação, o consumidor está mais consciente e exige, além de produtos de qualidade, marcas comprometidas com o bem-estar das pessoas, com responsabilidade ambiental e que compartilhem valor com a sociedade. E o nosso compromisso permanente é o de entregar Nutrição, Saúde e Bem-Estar aos brasileiros.
*Juan Carlos Marroquín é CEO da Nestlé Brasil