Há 30 anos Sônia Regina Seno, 68, mantém um plano privado de saúde. Funcionária pública aposentada, paga o convênio para ter uma segurança a mais, além do serviço de saúde pública. "Mas sempre me senti insegura, mesmo com o plano", conta ela, que, em 2006, fez um transplante na rede pública.
"O transplante foi um sucesso, a equipe médica do Hospital das Clínicas é fantástica, mas você tem de dividir um banheiro com 30 pessoas, todo mundo de fraldas, imagina?", pergunta ela.
Recentemente, Sônia teve descolamento da retina e procurou o hospital da rede credenciada de seu convênio. Quando chegou ao hospital para a cirurgia, em julho, teve de desembolsar R$ 2.000 para alguns materiais necessários ao procedimento que não eram cobertos pelo plano, segundo foi informada.
"É traumático. Você chega ao hospital em jejum, aflita com a cirurgia e tem que deixar um cheque. Sou aposentada, R$ 2.000 pode parecer pouca coisa, mas para meu orçamento não é", afirma.
Depois da operação, Sônia pediu um relatório por escrito das despesas cobradas e encaminhou à ouvidoria da operadora de saúde. "O que eles combinaram eu não sei, mas em uma semana me devolveram o dinheiro", conta.
A demanda de Sônia foi feita por meio da internet, um canal que pode agilizar a solução de conflitos, mas pode não ser fácil de acessar para muitas pessoas.
"Eu tenho uma dificuldade imensa de resolver problemas pela internet. Mas esperei minha filha voltar do interior, onde estuda, e ela entrou em contato com o convênio e conseguiu a solução. Foi bom, mas continuo insegura, sou o tipo de pessoa que está sempre com um pé atrás."