A dermatologista Natally Trindade, 33, foi surpreendida três vezes por seu convênio nos últimos 20 meses.
A primeira, em 2016, foi ter seu pedido de reembolso negado. Ela foi diagnosticada com câncer de tireoide em abril de 2016 e passou por uma cirurgia. "Pedi reembolso, mandei declaração do médico, recibos e toda a papelada para o convênio, mas o processo enrolou", diz.
A segunda surpresa foi ter sido avisada de que seria desligada do plano. "Fui à seguradora, negociei, paguei e não fiquei sem convênio."
O problema do reembolso, sem solução aparente, levou a dermatologista a um escritório de advocacia. Foi aí que descobriu que há caminhos mais rápidos e simples para resolver conflitos entre beneficiários e operadoras.
No caso de Trindade, não foi preciso entrar com ação judicial. Uma ferramenta da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) permite ao beneficiário registrar a queixa, que é enviada à operadora para resposta em dez dias.
No final desse prazo, foi reembolsada. "Se soubesse, teria feito dessa forma desde o começo", diz a médica.
A ferramenta é a NIP (Notificação de Investigação Preliminar), por meio da qual as reclamações podem ser feitas no próprio site da ANS, por telefone ou presencialmente.
Em geral, as questões são solucionadas, segundo Rafael Robba, especialista em direito à saúde do escritório Vilhena Silva Advogados. "Mas, se o beneficiário entender que o problema não foi resolvido adequadamente, tem que entrar na Justiça", diz.
Trindade comemora o acordo, mas se lembra das dificuldades pelas quais passou. "Quando os problemas surgiram, além de lidar com a doença, estava amamentado minha filha mais nova. É desgastante enfrentar a burocracia do convênio num momento de fragilidade."
Mais tranquila agora, ela diz entender que os convênios estão sobrecarregados de demandas, muitas delas desnecessárias. "Eu não atendo diretamente clientes de convênio, mas vejo muitas pessoas querendo fazer exames ou tratamentos que não precisam. Isso prejudica o encaminhamento de casos realmente necessários. Mas se os próprios convênios humanizarem o atendimento ao cliente muita coisa vai melhorar", afirma.