Cerca de 70% dos produtos nos carrinhos das lojas virtuais são abandonados antes do fim da compra. Para recuperar parte desses negócios, empresas estão se especializando em atrair o cliente de volta ao site.
A estratégia consiste em abordar por e-mail, com um lembrete, a pessoa que desistiu das compras.
Caso não tenha efeito, um segundo e-mail é enviado em 24 horas, com promoções e recomendações de outros itens. A última tentativa acontece a partir do terceiro dia e costuma oferecer alguma vantagem ao consumidor, como desconto ou frete grátis.
A taxa média de recuperação é de 10%, segundo empresas do setor.
Não é preciso que o consumidor tenha se registrado com o seu e-mail no site para receber as mensagens. Softwares conseguem identificá-lo a partir do cruzamento dos dados de navegação.
Foi a partir da experiência com a loja virtual Look Store que Felipe Rodrigues, 29, criou em 2016 a start-up Enviou, que tenta recuperar carrinhos abandonados. "Percebi as perdas com negócios não concluídos e criei um sistema para buscar quem não finalizava a compra."
A estratégia aumentou as vendas e despertou o interesse de outros lojistas. A Enviou tem hoje 18 mil empresas cadastradas, que pagam a partir de R$ 39 por mês para serem atendidas.
A taxa de conversão dos carrinhos abandonados fica entre 8 a 15%, segundo Rodrigues. A expectativa do empresário é chegar a 40 mil clientes na América Latina em 2017 e fechar o ano com um faturamento de R$ 2 milhões.
Outra empresa que corre atrás da compra abandonada é a ShopBack. Fundada em 2015, tem cerca 900 clientes e ganha um percentual -que varia de 8 a 12%- em cada venda concretizada.
"Nosso foco é entender quem é o usuário do site, o que ele viu e onde passou o mouse. A partir daí criamos reações em caso de abandono", explica Isaac Ezra, presidente da ShopBack.
Entre as estratégias está a emissão de alertas avisando o consumidor que o produto desejado está se esgotando.
PLATAFORMA
Para Carlos Medina, diretor da São Paulo Digital School e especialista em "e-commerce" (comércio eletrônico), não há mais a possibilidade de ter um negócio na internet sem sistema que vá atrás do cliente.
O especialista alerta que, na hora de montar o site de venda, é preciso escolher uma plataforma que tenha capacidade de conversar com os softwares de recuperação de carrinhos abandonados e interagir com o consumidor.
"Muitos empreendedores ainda não usam esse tipo de recurso porque o desconhecem. Não é um serviço caro, e a maioria também não precisa de muita habilidade técnica ou um desenvolvedor, é uma ferramenta de autoatendimento" diz Medina.
VANTAGENS
Há oito meses, Edielson Gones da Silva, da H2O Purificadores, implantou em seu site uma ferramenta que recupera carrinhos abandonados. "Não vejo mais um e-commmerce operando sem esse sistema. Fazemos um esforço muito grande para levar o cliente ao site e por isso é preciso investir para que ele compre", avalia.
Diretor de e-commerce da Poloar, empresa especializada na venda de aparelhos de ar-condicionado, Anderson Teixeira afirma que teve boa taxa de sucesso na reconquista dos clientes depois que passou a utilizar o sistema de recuperação, a partir de 2015.
Teixeira percebeu que as perdas com vendas on-line não concluídas chegavam a R$ 1 milhão por ano, e não havia funcionários suficientes para entrar em contato com todos os consumidores que desistiam de fechar o negócio no meio do caminho.
Foi criada uma assistente virtual chamada Michele, que entra em contato com os visitantes do site e apresenta as vantagens concedidas para que os clientes "fujões" sejam estimulados a finalizar suas compras.
"Melhoramos nosso relacionamento com o cliente, e hoje recuperamos cerca de 20% das vendas, o que é uma taxa ótima para os padrões da internet", diz Teixeira.
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NÃO ME ABANDONE
O que faz a pessoa desistir da compra e como evitar que isso ocorra
O prazo de entrega é longo demais
O que fazer: Buscar parcerias com empresas que fazem serviços de entrega e sejam uma alternativa aos Correios. Se a loja tem um bom volume de vendas, vale também encontrar apoio logístico de centros de distribuição
Por desconhecer a empresa, o possível comprador não finaliza a compra on-line
O que fazer: Deixe a certificação de segurança visível no site, acompanhada de informações sobre o produto e a entrega. Invista também na divulgação da marca, o que aumenta a credibilidade
O site é confuso, com navegação ruim
O que fazer: Procure ajuda para montar um site com design limpo e responsivo (que se adapta a celulares e tablets)
Para finalizar a compra, sites pedem dados pessoais em excesso
O que fazer: Exija só o necessário para efetuar a venda, como CPF, cartão e nome completo
Consumidor se distrai diante da tela e esquece da compra
O que fazer: Invista em sistemas que enviam alerta se o visitante ficar parado muito tempo na mesma janela. É possível perguntar se ele tem alguma dificuldade e lembrar por e-mail que há produtos parados no carrinho
Fonte: Carlos Medina (São Paulo Digital School), Felipe Rodrigues (Enviou), e Isaac Ezra (ShopBack)