As transações bancárias por dispositivos móveis —celulares e tablets— superaram as operações realizadas com o uso de outros canais de atendimento ao cliente, mostra pesquisa da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) realizada pela consultoria Deloitte.
O estudo analisou 17 bancos que representam 91% dos ativos da indústria no Brasil.
Foi a primeira vez que o mobile banking liderou o acesso de brasileiros a contas em bancos. As operações com o uso de dispositivos móveis totalizaram 21,9 bilhões e responderam por 34% do total. Foi um salto de 96% na comparação com 2015.
Em segundo lugar, vem o internet banking, com 14,8 bilhões de transações (23% do total). Os terminais de autoatendimento representaram 15%, seguidos por pontos de venda nos comércios (maquininhas de cartão, com 10%) e agências bancárias (8%). Correspondentes no país (8%) e contact center (1%) encerram a lista.
MOBILE EM ALTA - Total de transações, em bilhões
Segundo o estudo "Google Consumer Barometer", a fatia dos consumidores brasileiros que usam smartphones cresceu mais de quatro vezes entre nos últimos cinco anos. Enquanto em 2012 apenas 14% usavam telefones do gênero, no ano passado, a penetração dos aparelhos atingiu 62%.
No geral, as transações bancárias cresceram 17% no ano passado, para 65 bilhões, indica o estudo.
Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban, diz que a tendência de crescimento desse canal já vinha sido percebido nos últimos anos. "Já havia sinais de que passaria o internet banking, pela facilidade do uso dos clientes".
Esse crescimento foi reflexo do aumento da bancarização da população, decorrente do investimento em tecnologia feito nas últimas décadas no país, diz Fosse. "A tecnologia e o investimento em tecnologia permitiram isso, pois não é fácil chegar nos clientes de todos os municípios do Brasil. A internet ajudou, e o mobile facilitou muito", ressalta.
Paschoal Baptista, sócio da Deloitte, pontua que os bancos pesquisados respondem por 91% dos ativos da indústria. "Ainda há uma possibilidade de crescimento grande para a exploração de produtos e serviços por esses meios", diz.
As principais operações realizadas no mobile banking foram transferências bancárias, pagamentos de contas e consultas de saldo.
No estudo, os bancos apontaram ainda as prioridades para o mobile banking. A principal delas, com 77%, será melhorar as transações com movimentação financeira. Em seguida, com 54%, permitir que o cliente customize a exibição dos serviços. Melhorar a acessibilidade aparece em terceiro, com 46%.
CUIDADOS
O aumento das transações via mobile banking foi acompanhado de um crescimento da preocupação com a segurança dos dados dos clientes, afirma Fosse, da Febraban.
"Os bancos investem cerca de 10% de tecnologia da informação e em segurança de TI. O mobile banking é um canal muito seguro, você não tem casos de contas acessadas. Mas os bancos vão continuar investindo em pesquisas e soluções", avalia.
Mas a preocupação se justifica. Segundo pesquisa recente da empresa russa de segurança digital Kaspersky Lab, 24% dos bancos do mundo têm dificuldades em identificar seus clientes ao fornecer serviços de bancos on-line e digitais.
Para evitar invasões ou outros ataques hackers, é importante tomar alguns cuidados, indica a empresa.
Um deles é evitar redes de wi-fi públicos, nos quais hackers podem criar um ponto de acesso com nome parecido com o do local em que o cliente está. Nessas redes, a dica é não realizar transações bancárias e também não inserir dados do cartão de crédito.
No e-mail, o usuário não deve clicar em links recebidos de desconhecidos ou em endereços suspeitos, pois podem ser maliciosos.