O salário é o mesmo, os gastos também, mas o gerente te convida a entrar em um segmento premium do banco. Diz que, a partir de agora, você terá um atendimento mais adequado a sua renda, orientação financeira e investimentos que rendem mais.
Isso tem um preço, é claro: tarifa de manutenção de conta mais cara.
A recessão econômica levou os bancos a focarem no público com renda ao redor de R$ 4.000, tentando convencer mais correntistas dessa faixa a contratar serviços diferenciados. Esse valor leva os clientes ao primeiro degrau do atendimento VIP dos bancos, como Itaú Uniclass, Bradesco Exclusive, Santander Van Gogh e BB Exclusivo Digital ou Personalizado.
Em patamares mais altos, há os correntistas que ganham acima de R$ 10 mil. E, acima desses, no topo da pirâmide, o segmento de gestão de fortunas.
Ao reenquadrar esses consumidores de renda intermediária, as instituições financeiras conseguem oferecer mais produtos diferenciados (crédito, investimentos, seguros, cartões) e incrementar a receita para além da tarifa mensal da conta.
"O que a gente está observando é uma imposição das instituições em colocar os consumidores dentro dessas classes. O consumidor não está nem aí [para segmento], ele quer uma boa prestação de serviços", afirma Ione Amorim, economista do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).
Antes de aceitar se tornar um cliente VIP, o correntista precisa avaliar quais serviços adicionais realmente irá utilizar. Se o correntista não pisa na agência há mais de um ano, por que vai precisar de atendimento mais rápido na fila do caixa?
Para Amorim, o pacote de serviços essenciais, que todos os bancos são obrigados pelo Banco Central a oferecer de forma gratuita, já atende às necessidades da maior parte dos correntistas.
Também é preciso estimar a vantagem financeira de aceitar pagar uma tarifa mais cara, alerta Amorim, citando como exemplos ter acesso a investimentos mais atrativos ou então crédito com juros mais baixos. "Mas é difícil saber se existe um benefício de fato nesses casos, porque essas não são informações disponíveis", acrescenta.
Para Ricardo Humberto Rocha, professor do Advance Program in Finance do Insper, os bancos estão tentando reconquistar clientes que estavam mal atendidos no varejo. Mas, diz, o esforço não é suficiente. "Acho que os bancos são míopes ao achar que vão manter clientes tendo custo mais alto."
CLIENTE SATISFEITO
Conquistar clientes em segmentos de renda mais elevada ajuda a aumentar receita com tarifas e minimizar o impacto da retração do crédito no lucro dos bancos. No primeiro trimestre, BB, Itaú e Bradesco viram o ganho encolher. No Santander, cresceu de forma modesta.
"A gente tem observado que o cliente no segmento adequado fica mais satisfeito, concentra suas aplicações e decisões de crédito com o banco", diz José Roberto Machado, diretor executivo de pessoa física do Santander.
O banco tem 8 milhões de clientes pessoa física, 1,9 milhão deles enquadrados no segmento Van Gogh. A receita com prestação de serviços e tarifas do banco subiu 9,3% no primeiro trimestre ante igual período de 2015.
Crescimento na receita semelhante foi registrado pelo BB, que vinha apostando em melhorar os serviços para clientes do segmento Estilo, com ganho acima de R$ 8.000. Em abril, voltou-se ao público intermediário com o Exclusivo Digital, para clientes com renda entre R$ 4.000 e R$ 8.000. O objetivo é oferecer atendimento digital aos 3,7 milhões de clientes hoje enquadrados no Personalizado, afirma Raul Moreira, vice-presidente do BB.
O segmento não tem um pacote de tarifas específico e mira quem já vai pouco às agências e agora terá mais facilidades pela internet.
O Bradesco também colhe frutos da recente ofensiva de segmentação. A receita com serviços subiu 11,5% graças às tarifas de conta-corrente. Em 2015, a alta de clientes no Exclusive foi de 20%, para 3 milhões de correntistas.
O Itaú tem 3,4 milhões de clientes no Uniclass e também citou, em teleconferência, estar preocupado com a satisfação do cliente para a maior venda de serviços.
O QUE TEM A MAIS
GERENTES COM MAIS TEMPO
O número de clientes atendidos pelo gerente é menor do que no segmento de varejo em geral
Vale a pena?
Se você depende do gerente para tomar decisões sobre sua conta, pode ajudar
"FURA-FILA"
Caixas exclusivos ou fila preferencial para saques e outras operações na agência
Vale a pena?
Apenas se você vai muito à agência e em horários de pico
ASSESSORIA DE INVESTIMENTOS
Funcionários certificados ajudam na escolha de produtos do banco
Vale a pena?
Não. Na prática, é mais fácil achar investimentos que remuneram melhor em corretoras
CARTÃO DE CRÉDITO PLATINUM
O banco oferece o upgrade, mas a anuidade é mais cara
Vale a pena?
Depende. A pontuação é maior no programa de milhas, mas depende do gasto. Pode ser bom para quem viaja ao exterior porque há emissão de seguro-viagem de graça