Observar e estudar seus próprios clientes é importante para as pequenas empresas quem querem crescer. Algumas das estratégias usadas pelos empreendedores, combinadas à análise das práticas da concorrência, dão uma ideia mais ampla de como funciona o mercado e de quais estratégias são mais eficientes.
O consultor de empresas Marcus Rizzo defende que o monitoramento dos consumidores é até mais vital que o dos competidores. "Nos EUA, o mercado é de altíssima concorrência. Aqui, é muito amador. Melhorar o que você tem é a melhor maneira de combater a competição."
Uma das formas de fazer esse estudo é a pesquisa de satisfação, quando o cliente é questionado sobre vários aspectos de sua experiência com a marca.
| Marcus Leoni/Folhapress | ||
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| Fabiana Melito Nemr é sócia da empresa de alimentos Vilight |
Outra tática é acompanhar redes sociais e sites que compilam queixas de consumidores, como o Reclame Aqui.
"Nas redes, as pessoas dão opiniões sobre as mais variadas experiências que tiveram. Nelas, o empreendedor consegue pistas de quais são as reclamações e as expectativas do consumidor", diz Caroline Bittencourt, diretora do Grupo Bittencourt.
O consultor do Sebrae-SP Gustavo Carrer diz que esse tipo de controle deve ser feito pelo menos uma vez por semana e cobrir todos os canais de venda e de interação com o cliente.
"Os depoimentos podem ajudar a encontrar problemas de logística e de distribuição e deslizes no treinamento da equipe", afirma Carrer.
A professora da FGV Roseli Porto vê o estudo da clientela e da concorrência como complementares. "Tanto o mercado quanto os clientes têm importância", diz. "A visão deve ser dos dois lados: dos clientes já conquistados e daqueles que ainda não conhecem o negócio".
Observar o consumidor foi uma das estratégias de Fabiana Nemr, da Vilight Sabor e Saúde, que tem faturamento mensal de
R$ 60 mil. "Monitoramos as postagens dos clientes acompanhando as redes sociais, sobretudo no Facebook e no Instagram, e por meio de um e-mail de atendimento", afirma.