Banheiro sujo, falta do preço de um produto na vitrine, segurança que não auxilia a encontrar uma loja são exemplos de motivos que levaram à reprovação de 70% dos maiores shoppings da Grande São Paulo em relação à qualidade do atendimento prestado ao consumidor.
Em pesquisa feita em 40 dos 52 empreendimentos -com maior número de lojas e de clientes-, apenas dois foram considerados "excelentes" no serviços aos seus clientes: o JK Iguatemi e o MorumbiShopping.
O levantamento, realizado pelo IBRC (Instituto Ibero-brasileiro de Relacionamento com o Cliente), de abril a maio deste ano, chegou à conclusão, por exemplo, de que em 47% dos shoppings havia banheiros sujos ou com falhas na limpeza.
| Victor Moriyama/Folhapress | ||
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| O Shopping JK foi, ao lado do MorumbiShopping, exceção na pesquisa de satisfação dos clientes em São Paulo |
Nem a metade dos estabelecimentos (46%) respondeu a mensagens com pedido de informação enviadas para suas páginas oficiais, e 54% deles possuem informações em inglês que podem ajudar turistas estrangeiros.
"Existe um viés entre a quantidade e a qualidade dos shoppings de São Paulo. O crescimento da infraestrutura não está sendo acompanhado pela qualificação dos serviços, o que é grave", afirma Alexandre Diogo, presidente do instituto.
CRITÉRIOS
A avaliação, segundo o IBRC, deu uma pontuação para itens como sinalização, organização, limpeza e segurança, baseado em padrões internacionais de qualidade.
O comitê gestor da pesquisa contou com membros da Fecomercio, associação comercial e Procon.
Frequentadora do JK Iguatemi, a advogada Ana Luiza Alves Lima elogia a organização e limpeza dali, mas tem críticas. "Gosto das lojas, a limpeza é impecável e o estacionamento é ótimo, mas sinto falta de mais bancos [assentos] e acho a praça de alimentação pequena".
Centros de compras tradicionais como o Ibirapuera e o Pátio Paulista não atingiram 70% da pontuação máxima e ficaram em 37º e 30º, respectivamente, no ranking. O último lugar ficou com o shopping Light, no centro.
"Às vezes, um detalhe de comportamento de um funcionário pode ter derrubado o shopping no ranking. A gentileza faz a diferença para o consumidor", diz Diogo.
Em apenas um caso (JK), 100% das lojas exibiam preços de todos os produtos da vitrine, como manda o Código de Defesa do Consumidor.
Em 94% dos shoppings haviam fraldários limpos. Em todos havia condições de acesso para pessoas com deficiência, mas parte barra a entrada de cão-guia.
| Editoria de Arte/Folhapress | ||
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SHOPPINGS DIZEM CORRIGIR FALHAS
A Alshop (Associação Brasileira de Lojistas de Shopping) disse acreditar que os centros de compras estão focando a correção dos erros apontados pela pesquisa.
"Não estranho o resultado da pesquisa, mas os proprietários de shopping estão frequentemente analisando os serviços prestados ao consumidor e atuando contra as falhas", diz Luis Augusto Ildefonso, diretor de Relações Institucionais da associação.
Segundo o diretor, funcionários de limpeza, de segurança e que lidam com assuntos do consumidor estão sempre recebendo treinamento para melhorar a qualidade dos serviços.
"O fluxo de clientes de shoppings tem crescido demais, desde 2010, e aumentaram também ocorrências de problemas como os de limpeza. Mas também há ações que visam melhorar isso, como o controle rígido de boletins de manutenção e com mudança de perfil de funcionários."
Ildefonso admitiu que falta agilidade e maior preparo dos shoppings em relação à interação com os clientes por meio da internet.
"Ficamos surpresos com um resultado tão ruim. O jovem usa demais a internet para interagir. Acredito que isso será trabalhado e haverá respostas mais rápidas", afirmou ele.
Superintendente do shopping Pátio Paulista, Consuelo Gradin diz que recebe a pesquisa com "surpresa e frustração".
"Trabalhamos muito no foco de problemas encontrados em uma pesquisa anterior. Revimos as estruturas de segurança, de limpeza e contratamos consultoria que faz avaliação mensal de qualidade. Vamos aguardar para entender melhor os pontos de erro que detectaram agora", disse Gradin.
O shopping Light não quis se manifestar sobre a pesquisa. Procurada, a assessoria do Ibirapuera não respondeu à reportagem
| Editoria de Arte/Folhapress | ||
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