O setor de telecomunicações foi o campeão de reclamações em seus canais de atendimento no primeiro semestre de 2013 em São Paulo, segundo levantamento do Procon-SP (órgão de defesa do consumidor).
O órgão registrou um aumento de 29% no número total de reclamações em relação ao primeiro semestre de 2012, o que fez com que o setor ultrapassasse os bancos, até então campeões nesse ranking.
Foram 39,5 mil reclamações, 31% do total. Já os bancos mantiveram número similar ao do ano passado, em torno de 35 mil, 28% do total.
Entre as teles, as reclamações mais comuns foram sobre problemas na oferta de serviços, dificuldades de cancelamentos de contratos e falhas na banda larga e fixa.
Já no setor financeiro, os clientes procuraram os canais de atendimento para exigir mudanças em valores cobrados e não reconhecidos em faturas de cartão de crédito e de conta corrente, e cobrança de tarifas, sobretudo em financiamento de veículos.
O Procon observa apenas o número absoluto de clientes.
Segundo o Sinditelebrasil, entidade que representa o setor de telecomunicação, a cada um milhão de clientes, apenas 60 reclamaram, em um universo de 35 milhões de clientes de serviços de telefonia celular em São Paulo (DDD 11).
A entidade também afirma que o Procon não inclui apenas queixas dentre os atendimentos. As reclamações representam 15% do total de atendimentos, segundo o Sinditelebrasil. Além disso, a entidade afirma que os dados precisariam adotar um critério de proporcionalidade sobre o universo total de clientes, para não criar distorções.
Por fim, afirma que nem sempre os atendimentos se referem a cobranças indevidas e que as prestadoras estão investindo na qualidade dos serviços. No ano passado, foram R$ 25, 8 bilhões em investimentos totais, segundo a entidade.
Já a Febraban destacou que, enquanto não houve aumento no número de reclamações, o setor assiste a um crescimento no total de contas correntes no país, que passou de 118 milhões em 2008 para 166 milhões em 2012, um aumento de 40%.
Além disso, as instituições estão investindo em canais de atendimento e que os seis maiores bancos do país receberam, em 2012, cerca de 3 milhões de ligações por mês nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), e 15 mil ligações nas Ouvidorias, também média mensal,
Segundo o banco, os números mostram um nível elevado de casos solucionados dentro das próprias instituições financeiras. "O universo de atendimentos feitos pelo Procon (19 mil/mês e incluem simples consultas que não se revertem em reclamações) corresponde a 0,6% do total de ligações recebidas nos SACs e ouvidorias das seis maiores instituições financeiras", afirma.
Por fim alega que, embora o percentual seja pequeno em relação aos atendimentos registrados em seus canais próprios, os bancos estão empenhados em atender e solucionar as queixas dos consumidores feitas a os órgãos de defesa de consumidores, reforçando suas estruturas de atendimento.
Leia as duas notas na íntegra:
Febraban:
O número absoluto de reclamações encaminhadas ao Procon-SP relativas à área de assuntos financeiros manteve-se estável no primeiro semestre de 2013. Foram 34.971 reclamações apresentadas no primeiro semestre de 2013, contra 34.999 no mesmo período de 2012. Entretanto, a participação do setor financeiro no total das reclamações recuou de 31% para 28% no mesmo período.
Vale destacar que nos últimos cinco anos o total de contas correntes no País passou de 118 milhões em 2008 para 166 milhões em 2012, o que corresponde a um aumento 40% no período. A população bancarizada, por sua vez, avançou 8% em média no período de 2002 a 2011, correspondendo a 56% da população adulta do País.
Para assegurar a prestação de serviços de qualidade, as instituições financeiras vêm investindo nos canais de atendimento (SAC e Ouvidorias), aperfeiçoando processos de esclarecimentos e resolução de conflitos no relacionamento entre clientes e bancos. Os seis maiores bancos do País receberam, em 2012, cerca de 3 milhões de ligações em média, por mês, em seus SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), e 15 mil ligações nas Ouvidorias, também média mensal, as quais resultaram em esclarecimentos, orientações e soluções.
Esses números mostram um nível elevado de casos solucionados dentro das próprias instituições financeiras. O universo de atendimentos feitos pelo Procon (19 mil/mês e incluem simples consultas que não se revertem em reclamações) corresponde a 0,6% do total de ligações recebidas nos SACs e ouvidorias das seis maiores instituições financeiras.
Embora o percentual seja pequeno em relação aos atendimentos registrados em seus canais próprios, os bancos estão empenhados em atender e solucionar as queixas dos consumidores feitas a os órgãos de defesa de consumidores, reforçando suas estruturas de atendimento.
O ingresso de novos consumidores, o aumento da conectividade e o avanço tecnológico têm trazido oportunidades para a oferta de serviços diferenciados aos clientes, assim como desafios. Prestar informações, orientar, esclarecer e assegurar transparência nos produtos e em pouco tempo são desafios para um setor, que permitiu a inclusão de novas camadas da população ao mercado bancário e estimulou o acesso de usuários à diversidade dos produtos e serviços financeiros oferecidos pelos bancos.
Sinditelebrasil:
"Em São Paulo, no DDD 11, são cerca de 35 milhões de clientes de serviços de telefonia celular. Se considerarmos esse universo, verificamos que em cada grupo de um milhão de clientes apenas 60 reclamaram durante os cinco primeiros meses de 2013, o que significa uma média mensal de 10 reclamações em cada grupo de um milhão de clientes.
O conceito de "atendimento" no Procon não é exclusivamente de queixas, podendo estar incluídas aí, informações, dúvidas sobre o serviço e outras demandas. De acordo com a média nacional registrada nos Procons, as reclamações representam cerca de 15% do total de atendimentos.
O SindiTelebrasil entende que uma análise precisa dos dados sobre reclamações deve sempre adotar o critério da proporcionalidade sobre o universo total de clientes. Qualquer ranking que não considere esse critério de proporção gera uma distorção nas análises dos consumidores e não informa corretamente o público, porque não permite a mensuração sobre o peso que o número de reclamações tem em relação a cada setor avaliado.
O SindiTelebrasil esclarece ainda que atendimentos sobre questões de cobrança nem sempre são relativos a cobranças indevidas. Há clientes que recorrem ao órgão para parcelar débitos e solicitar segunda via das suas faturas, por exemplo.
As prestadoras já vêm adotando uma série de medidas para melhorar o relacionamento com o cliente, como foco na qualidade do atendimento aos consumidores, com treinamento e avaliações dos atendentes. Também está sendo colocada em prática a simplificação do acesso do cliente à empresa, com incremento dos canais de atendimento pelo telefone e via internet.
As prestadoras de telefonia móvel têm se empenhado na resolução dos problemas na fase preliminar do atendimento. Especificamente no caso do Procon-SP, 84% das demandas, em média, são resolvidas nessa primeira fase, segundo dados de janeiro a junho de 2013.
As prestadoras também estão investindo pesado em expansão e melhoria da qualidade dos serviços. No ano passado, os investimentos totais foram de R$ 25,8 bilhões, com valores recordes de aportes do setor nos últimos anos. No primeiro trimestre de 2013 foi batido novo recorde para o período, com R$ bilhões de investimentos.
O Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Anatel no ano passado, prevê investimentos de R$ 30 bilhões até 2014, focados em ações de qualidade.
O SindiTelebrasil reitera o trabalho constante das prestadoras para a melhoria da qualidade dos serviços e atendimento a seus clientes."