Nesta semana, a United Airlines colocou discretamente em operação uma nova plataforma de tecnologia que ela usará para administrar o problema de overbooking em seus voos e, ao mesmo tempo, fazer dele uma nova oportunidade de lucro.
Com a ajuda do seu novo Programa de Flexibilidade, a companhia de aviação está buscando uma maneira de reverter a tendência de cancelamento involuntário de passagens –o termo usado para descrever a exclusão de passageiros de voos com lotação esgotada–, sem ter de necessariamente oferecer indenizações de mais de US$ 1.000 aos passageiros nos portões de embarque ou abandonar a prática do overbooking (vender passagens a número maior de passageiros do que o avião é capaz de transportar).
A companhia sofreu um baque publicitário meses atrás quando policiais arrastaram um passageiro para fora de um avião superlotado, e depois disso prometeu pagar indenizações altas aos passageiros que aceitem trocar seus voos de última hora.
Em lugar disso, a companhia passará a oferecer recompra de passagens com antecedência de até cinco dias. Qual é a vantagem disso para a United? A possibilidade de revender o bilhete com margem de lucro maior.
| Reprodução/Twitter | ||
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| Passageiro é removido de voo da United |
Em parceria com a Volantio, uma start-up de tecnologia para aviação sediada em Atlanta, a United em breve começará a enviar a passageiros e-mails com títulos como "você tem flexibilidade para sua viagem a Los Angeles?" Nas mensagens, os viajantes terão a opção de se inscrever para possíveis recompensas caso se disponham a ceder um pouco com relação aos seus itinerários e horários de voo.
Só os passageiros que fizerem reservas por meio do site da United e optarem por receber mensagens promocionais serão elegíveis para as ofertas, e a inscrição no programa não significa que um passageiro vá necessariamente receber ofertas para mudar um de seus voos.
Se os dados indicarem que a passagem em questão se tornou um artigo procurado, no entanto, o passageiro terá a oportunidade de alterar ligeiramente seu itinerário ou horário de viagem em troca de um vale-passagem em valor de até US$ 250.
"Ligeiramente" é a palavra-chave: o passageiro não terá de alterar a data de sua viagem ou o aeroporto de partida e o de chegada, e suas escolhas de assento serão mantidas, com indicações claras caso o passageiro tenha aceito um downgrade de sua passagem de classe econômica plus para classe econômica simples. (Downgrades serão raros, e upgrades ainda mais raros.) Se o passageiro aceitar a oferta, sua passagem será mudada em 24 horas.
Depois de meses de cobertura negativa na imprensa por causa do médico que foi arrastado para fora de um avião da companhia e da criança pequena cujo assento, comprado por US$ 1.000, foi revendido inadvertidamente, a imagem da United foi fortemente prejudicada.
De acordo com Azim Barodawala, presidente-executivo da Volantio, que criou a tecnologia e a apresentou à United, o programa de flexibilidade pode ser uma oportunidade de mudar a narrativa com a ajuda de tecnologia inovadora, em lugar de por meio de regulamentação complicada.
"Se a empresa pode oferecer uma recompra a um passageiro com antecedência, todo mundo ficará mais satisfeito", ele disse. "Para as empresas de aviação, o sistema é uma válvula de escape - uma maneira de mudar os planos dos passageiros quando a capacidade enfrenta limites. Isso também beneficia o cliente, porque ele terá mais liberdade de escolha, e é isso que mais me empolga. [Os passageiros] muitas vezes ficam por baixo, nessas situações".
Mas Dave Bartels, vice-presidente de gestão de preços e receita na United, não considera que o programa de flexibilidade tenha muito a ver com o overbooking.
Ainda que devam surgir momentos nos quais o programa ajudará a transferir pessoas de um avião superlotado –quer por overbooking, por perda de capacidade devido a uma mudança de aparelhos, ou por redução da carga útil por motivo de mau tempo–, ele disse à Bloomberg que o principal objetivo era liberar um assento valioso e oferecê-lo a alguém que precisa mais dele. "Não quer dizer que praticaremos mais o overbooking porque agora contamos com esse sistema", ele disse. "Mas tampouco sei se o sistema reduzirá o overbooking".
Quando Barodawala levou sua ideia à United, a metáfora que ele empregou envolvia três caixas de ovos alinhadas por suas pontas mais estreitas. As caixas foram enchidas com ovos pintados de vermelho e de verde: os passageiros que compraram passagens de baixo preço e os viajantes de negócios, para os quais os preços importam bem menos. "O que vocês diriam se pudéssemos transferir alguns desses ovos vermelhos [para espaços vazios em outra caixa] e substitui-los por ovos verdes?", ele perguntou aos executivos da companhia.
O pessoal da United se entusiasmou com a proposta. Quando eles começaram a discutir o montante que o sistema poderia acrescentar aos lucros da empresa a cada ano, números exorbitantes foram mencionados: oito dígitos? Nove?
"É prematuro falar em números", disse Bartels, quando perguntado sobre o que o programa poderia representar para a empresa em termos financeiros. Mas ele tentará avaliar esse aspecto a partir de agosto, quando o programa piloto se encerrará.
Qualquer que seja o número, o programa é um raro exemplo de vantagem tanto para a empresa quanto para o passageiro. É uma maneira de as companhias de aviação criarem receita sem depender de taxas adicionais –uma tática irritante que vem dominando o setor de aviação nos últimos anos. E para os viajantes de negócios que muitas vezes fazem reservas de última hora, o sistema elevará a oferta de passagens em trajetos procurados.
Se existir um modo de convencer passageiros a alterar suas passagens com antecedência em voos complicados ou que registram overbooking, os agentes de embarque e o pessoal de terra da empresa enfrentarão menos estresse. E os passageiros que viajam para fins de lazer agora poderão aceitar seus vales em casa, sem terem de correr ao aeroporto e passar pela segurança, o que também é um ganho para eles.
A única pessoa prejudicada? O cara que resiste em busca da maior restituição possível, US$ 1.350, caso seja impedido de embarcar no momento do voo. (Mas mesmo esses passageiros poderão continuar a receber pagamentos, disse Bartels, ainda que ele calcule que isso não vá acontecer muito vezes.)
Eis como a United planeja fazer suas ofertas: "Digamos que o voo das 17h entre Chicago e Boston normalmente venda 12 assentos nos três dias anteriores à partida", propôs Bartels. "Se eu perceber que o voo está lotado uma semana antes de sua data, terei confiança em que será possível revender quaisquer assentos que eu consiga abrir por meio do programa, com base em meus padrões históricos sazonais".
Assim, a empresa contatará por e-mail um punhado de passageiros participantes do programa –em sua versão piloto, ele será oferecido a um grupo de limitado de membros do programa de fidelidade Mileage Plus– e lhes proporá passagens em horários menos procurados, por exemplo nos voos das 15h e das 20h (uma vez mais, esse é um caso hipotético).
Bartels acredita que os viajantes de lazer terão maior probabilidade de aceitar esse tipo de troca, em rotas que atraem muitos viajantes de negócios. "É nesses casos que há probabilidade maior de que possamos oferecer uma alternativa atraente para algum passageiro", ele disse. E também são essas as rotas nas quais será mais provável que executivos precisem de passagens de último minuto, não importa o preço.
Diversas outras companhias de aviação vão assinar com a Volantio nos próximos meses. A Tiger Airways, da Austrália, começará a operar o sistema da companhia em agosto, seguida pela Alaska Air em setembro e pela Qantas em outubro. Até agora, a Delta vem sendo a maior inovadora nesse segmento, ao fazer lances em estilo leilão para convencer passageiros a mudar seus voos no momento do check-in, que acontece no máximo 24 horas antes da partida.
Barodawala vê potencial para que a tecnologia seja ainda mais útil para os passageiros caso continue a evoluir. "Se alguém está indo de Nova York a Los Angeles via Chicago", ele disse, "e se o avião está superlotado no trecho Nova York-Chicago, por que não oferecer ao passageiro um voo sem escalas de Nova York a Los Angeles?"
Com isso, a necessidade de escala seria eliminada, e um assento valioso ficaria disponível. O mesmo se aplica a passageiros em risco de perder uma conexão por motivo de problemas. "A companhia de aviação poderia oferecer aquele assento a alguém cuja prioridade seja chegar rápido, e o passageiro de conexão faria seu voo mais tarde, sem correr o risco de perder o avião". Em casos como esse, ele imagina trocas simples, sem custos, sem assentos vazios e sem esforços frenéticos para mudar reservas, e clientes satisfeitos em todas as pontas da transação.
Companhias de aviação não são o único cliente que a Volantio planeja atender. "Esse é um novo mundo - é o futuro do setor de viagens", disse Barodawala. Ele propõe um cenário hipotético: o W Hotel da região central de Manhattan precisa de espaço para uma grande conferência ou festa em um final de semana de alta lotação. "E se eles puderem pagar uma bonificação para que hóspedes aceitem transferência para o W Hotel de Union Square, e com isso conquistar negócios nas duas pontas?"
A United adota postura mais cautelosa. "É difícil saber para onde isso irá", disse Bartels. "Queremos ver o índice de adesão voluntária, a proporção de pessoas que se dispõem a mudar suas viagens, e o índice de conversão conquistado com as ofertas enviadas".
Mas se isso ajudar a companhia de aviação a evitar um novo escândalo de overbooking? Bom para todos.
Tradução de PAULO MIGLIACCI
VÍDEO DE PASSAGEIRO ARRASTADO NA UNITED