A United Airlines, que ainda está tentando recuperar o equilíbrio duas semanas depois da divulgação de um vídeo que mostrava um policial arrastando um de seus passageiros violentamente para fora do avião, ofereceu o seu mais completo relato sobre o episódio e anunciou nesta quinta (27) uma série de medidas para impedir que algo parecido volte a acontecer.
As medidas incluem novos limites para quando passageiros podem ser removidos de aviões e incentivos financeiros muito mais altos —até US$ 10 mil em certificados de viagem—
para aqueles que se dispuserem a mudar seus voos.
Em um relatório detalhando suas conclusões sobre o incidente de 9 de abril, a United voltou a se desculpar pelos acontecimentos envolvendo o passageiro, Dr. David Dao, que sofreu uma concussão e uma fratura no nariz, além de perder dois dentes, de acordo com seu advogado, Thomas Demetrio.
A companhia de aviação também prometeu adotar diversas outras mudanças em seus sistemas de reserva e embarque ainda neste ano.
A United afirmou que passageiros que já estão embarcados jamais deveriam ter de abrir mão de seus lugares, a não ser por problemas de segurança. A companhia também informou que não solicitaria mais a intervenção da polícia para remover passageiros de aviões por questões relacionadas a reservas e que todos os tripulantes viajando para outras missões de voo teriam assentos reservados para eles pelo menos uma hora antes da partida —duas mudanças que a empresa já havia anunciado.
vídeo passageiro da United Airlines
OVERBOOKING E CHECK-IN
A United também informou que criaria um novo processo automatizado de check-in que daria aos passageiros a chance de expressar a disposição de abrir mão de seus assentos voluntariamente. Executivos do setor disseram que as ofertas de pagamento teriam valor inicial de algumas centenas de dólares e que pagamentos próximos aos novos limites seriam raros.
Policiais arrastaram Dao para fora de um avião da United em Chicago, a fim de liberar um lugar para um empregado da empresa que estava tentando chegar a outra cidade. O episódio se tornou um desastre de relações públicas, levando a United a empreender um exame completo da maneira pela qual trata seus passageiros.
"Nosso objetivo é reduzir os incidentes de negação involuntária de embarque para o mais próximo de zero e nos tornarmos uma empresa cujo foco esteja mais no cliente", afirmou a companhia.
A United também planeja reduzir o overbooking em alguns de seus voos e criar uma equipe especial em seu call center para encontrar soluções para esse tipo de problema. Maggie Schmerin, porta-voz da empresa, disse que em lugar de simplesmente tentar transferir passageiros a outros voos destinados à mesma cidade, a companhia os transportaria a aeroportos próximos e pagaria por serviços de carros para que eles concluam seus trajetos.
BAGAGEM
Em mais um esforço por reconquistar a confiança dos consumidores, a United anunciou que trataria de outra causa de frustração entre os passageiros —a indenização por bagagem perdida, que não se relaciona ao episódio envolvendo Dao. De acordo com o relatório, a United pagará US$ 1.500 aos passageiros que perderem suas malas, sem necessidade de qualquer forma de comprovação. Os passageiros que perderem bagagens de valor superior terão direito de pedir indenização adicional, afirmou a empresa.
As mudanças que a United está adotando são "passos na direção certa", disse Douglas Kidd, diretor executivo da Associação Nacional de Passageiros de Aviação dos Estados Unidos, em Vienna, Virgínia. Mas, ele acrescentou, "alguém deveria ter usado a cabeça com relação a Dao e dito que, se ele era médico e precisava atender pacientes no dia seguinte, o melhor seria encontrar outra pessoa para retirar do avião."
Demetrio, o advogado de Dao, disse que ele e seu cliente acreditavam que o plano da United fosse "um excelente começo, e em curto prazo", para resolver os problemas que os passageiros enfrentam em muitas companhias de aviação. Ele disse esperar que o treinamento expandido dos funcionários da United incluísse técnicas "para reduzir a tensão da situação, em lugar de jogar lenha na fogueira".
| Reprodução/Twitter | ||
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| Passageiro é removido de voo da United |
MUDANÇAS E DESCULPAS
O episódio envolvendo Dao causou mudanças no comando da United. O conselho da empresa anunciou na sexta-feira que o presidente-executivo Oscar Munoz não assumiria o posto de presidente do conselho, como estava planejado. O conselho também está ajustando os pacotes de remuneração de executivos de forma a "vinculá-los de forma direta e significativa ao progresso quanto a melhorar a experiência dos passageiros".
Pouco depois do episódio, Munoz parecia ter atribuído a Dao a culpa pelos problemas. Mas o executivo logo mudou de posição, pedindo desculpas a Dao repetidamente e declarando sentir "vergonha" pela situação.
Em declaração divulgada nesta quinta, junto com o relatório, Munoz disse que estava ciente de que "agir vale mais do que falar". "Estamos tomando medidas concretas e significativas para corrigir as coisas e garantir que nada parecido volte a acontecer."
O relatório da United inclui uma descrição explícita do que aconteceu em 9 de abril, ainda que não traga muitos detalhes novos. A United havia divulgado muitas das informações nesta quarta-feira (26), em respostas escritas a questões apresentadas pelo Comitê de Comércio do Senado.
Dao e dezenas de outros passageiros haviam embarcado em um voo da United Express para Louisville, no fim da tarde, e a companhia em seguida determinou que problemas de manutenção em outro avião poderiam impedir que uma tripulação de voo de quatro pessoas chegasse a Louisville em tempo de realizar um voo marcado para a manhã seguinte, de acordo com o relatório da empresa.
A United disse que estava preocupada com a possibilidade de ter de cancelar o voo que partiria de Louisville, prejudicando 100 outros passageiros, se a tripulação não chegasse à cidade em tempo. Por isso, ofereceu US$ 800 em crédito aos passageiros que concordassem em ceder seus lugares, no voo que partiria de Chicago.
Quando ninguém aceitou a oferta, os agentes de embarque invocaram o processo da companhia para negar embarque a passageiros mesmo sem a concordância destes. De acordo com o relatório, isso significa que os passageiros que tivessem pago as tarifas mais baixas, não estivessem a caminho de trasbordos, e houvessem realizado seu check-in mais tarde ocupavam as primeiras posições na lista para remoção do avião. Outro critério envolvido na seleção era se o passageiro participava do plano de milhagem da empresa, segundo o relatório.
Representantes da United disseram que esse foi o procedimento seguido para selecionar Dao, a mulher dele e outro casal para remoção do avião. O outro casal aceitou a indenização e desembarcou. Depois que Dao se recusou a sair, funcionários da United chamaram policiais do Departamento de Aviação de Chicago para persuadi-lo a sair.
Mas de acordo com vídeos gravados por passageiros e com relatórios da polícia de aviação divulgados na terça-feira, Dao tentou impedir os policiais de removê-lo de seu assento, antes que fosse arrastado para fora.
O Comunicado
A United compromete-se a:
>> Limitar o uso de autoridades policiais a situações de segurança e proteção
>> Não pedir que clientes já acomodados no avião abram mão de seus assentos involuntariamente, a menos em situação de riscos à segurança
>> Aumentar os incentivos de compensação ao consumidor para cessão voluntária do assento para até US$ 10 mil
>> Criar um time de soluções para o consumidor, com o objetivo de fornecer respostas mais criativas aos agentes, como usar aeroportos próximos, outras linhas aéreas ou transporte terrestre para levar o consumidor até seu destino
>> Garantir que as tripulações estejam programadas para o voo com até 60 minutos de antecedência à partida.
>> Fornecer mais treinamentos anuais para os funcionários
>> Criar um sistema automatizado para solicitar a voluntários que mudem seus planos de viagem.
>> Reduzir a quantidade de overbooking
>> Empoderar os funcionários para que resolvam problemas de atendimento ao consumidor na ocasião
>> Eliminar a fita vermelha nos pertences perdidos permanentemente, adotando uma política de não fazer perguntas para bagagens perdidas
Tradução de PAULO MIGLIACCI