Problemas de atendimento ao consumidor são parecidos em grandes e pequenas empresas.
Os negócios de menor porte, que não precisam de grandes centrais, têm à mão serviços eletrônicos para facilitar o atendimento.
A dinamarquesa Zendesk oferece no Brasil um software integrado a uma central telefônica que custa US$ 9 por mês (R$ 28). "Ele une todos os canais de comunicação da empresa e verifica a prioridade do cliente, além de analisar uma massa gigantesca de dados", afirma Márcio Arnecke, diretor de marketing da companhia.
| Diego Nóbrega/Folhapress | ||
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| Central de atendimento montada pela empresa AeC, em Campina Grande (PB) |
Na Nama, start-up paulistana, quem faz o serviço pesado é um robô que lê as mensagens de texto que trazem pedidos feitos por clientes, diz o sócio Rodrigo Scotti. "Ele separa a pergunta mais recorrente da mais específica e agiliza cada demanda. O índice de resolução beira os 70%."
Já a israelense Nice testa no Brasil um software que reconhece a voz do cliente pelo celular e pode ser usado para liberar de forma menos burocrática pagamentos a distância.
Para Alexandre Moreira, presidente da AeC, que presta serviços de "call center", as empresas têm de se estruturar antes de criar um SAC. "Há negócios que não sabem como funcionam seus processos internos. Assim, nenhum atendente faz milagre."