Até agora, a conversa com a maioria dos "chatbots", robôs que estão começando a chegar às redes sociais e centrais de atendimento, ainda se parece mais com uma busca no Google do que com a troca de mensagens com um amigo.
Por exemplo: Caso se escreva para o Bigode Passagens, que busca passagens de ônibus, "Não quero ir de São Paulo para o Rio de Janeiro" ele vai rapidamente buscar o preço das passagens para o trajeto indesejado.
Também é comum que, caso se saia do script esperado, o robô simplesmente diga que não entendeu o que foi dito.
Isso acontece porque eles estão no que poderia ser chamada de sua primeira fase de desenvolvimento, na qual leem palavras-chave escritas pelo usuário e fazem uma pesquisa, em geral em um arquivo com centenas de perguntas e respostas pré-definidas, para descobrir qual a certa para aquela interação.
Ou seja, muitos deles têm pouca ou nenhuma memória a respeito das conversas anteriores, não interpretam intenções ou o contexto da conversa nem estão preparados para perguntas complexas.
Os de "segunda geração" estão em um estágio em que passam a levar em conta informações como sexo e idade da pessoa que conversa com eles, consideram interações anteriores e são capazes de diferenciar emoções de acordo com palavras, pontuações e figuras usadas.
E, com isso, podem ter uma conversa mais humanizada, diz Adriano Alvarez, consultor tecnológico do Instituto Eldorado (centro de pesquisas localizado em Campinas, em São Paulo).
O último estágio de desenvolvimento de um "chatbot é aquele em que o robô consegue buscar respostas a questões que ainda não estavam em sua programação e aprender de acordo com a reação dos usuários.
Isso é feito a partir da conexão do robô a um grande banco de dados (que pode incluir conversas em redes sociais e sites de conteúdo) nos quais ele pode pesquisar perguntas similares a de seu interlocutor. E, se a pessoa que conversa com eles aprová-las, ele aprende que o que disse está certo, explica Alvarez.
ENSINO CONTÍNUO
O aprimoramento dos "chatbots" é um trabalho constante, feito a partir da análise estatística de quais as perguntas mais feitas pelos usuários que não obtiveram boas respostas e vão alimentando o "chatbot" para que ele seja mais inteligente das próximas vezes, explica Bruno Dalla Fina, diretor de operações da argentina Aivo, que desenvolve robôs.
"Para a LG, nos preparamos para responder a frase 'a tela do celular quebrou'. Mas, na prática, descobrimos que as pessoas são muito mais informais, escreviam que a tela tinha 'dado pau'. Observamos essas interações e vamos ampliando nosso dicionário", exemplifica.
Conversas humanizadas podem ser boas e criar uma experiência positiva para o cliente, mas, em muitos casos, o que importa mesmo é se o robô conseguiu cumprir o que precisava de maneira eficiente.
Marcelo Pugliesi, presidente da Direct Talk, diz que a qualidade das interações entre robô e cliente depende muito do empenho da empresa dona do robô em seguir trabalhando na sofisticação do serviço.
Segundo ele, grande parte das companhias preferem ficar apenas com respostas objetivas a perguntas mais frequentes de clientes. "Reduzindo as chamadas no callcenter, para muitas, já é o suficiente."