A auxiliar administrativa Gisele Alexandre Guimarães Camargo, 40, tentou realizar um saque em um caixa eletrônico do Banco24Horas em Carapicuíba, na Grande São Paulo. Segundo ela, apesar de a operação não ter sido efetivada, na sua conta corrente apareceu um saque de R$ 1.000.
Casos como o dela, que aconteceu em novembro, aparecem com frequência no Reclame Aqui, que não tem um levantamento específico sobre o assunto.
Uma busca com os termos "saque" e "caixa eletrônico" no site apontou queixas envolvendo as instituições Banco24Horas (221 queixas), Bradesco (184), Itaú (169), Banco do Brasil (140), Caixa Econômica Federal (85), Santander (79) e HSBC (25).
As queixas mais comuns são de dinheiro que não saiu da máquina, mas o débito foi efetuado na conta do consumidor, ou de que a quantidade de notas solicitadas saiu incompleta. Em alguns casos, o valor é devolvido pelos bancos. Mas nem sempre é assim.
Naquele dia, Camargo tentou sacar R$ 1.040,00, mas o valor máximo permitido era R$ 1.000,00. Ela decidiu, então, cancelar a operação. "Na sequência, fiz uma transferência entre contas e deu certo", afirma Gisele, que é correntista do Bradesco.
A auxiliar administrativa disse que, após ter feito a transferência, tirou um extrato e constatou um saque de R$ 1.000,00. "Imediatamente, entrei em contato com o Fone Fácil Bradesco e, no dia seguinte, recebi um SMS dizendo que não foi identificada irregularidade na transação", afirma.
Ela diz ter ido à agência do Bradesco onde possui conta. Lá foi feito contato com a central do Banco24Horas. "Me disseram a mesma coisa, que houve de fato um saque de R$ 1.000,00."
Camargo registrou a queixa no Reclame Aqui, mas a TecBan, responsável pelo Banco24Horas, reafirmou que não houve irregularidades. Inconformada, fez um boletim de ocorrência e entrou com uma ação no Juizado de Pequenas Causas.
No Procon de São Paulo, problemas com saques em caixas eletrônicos se encaixam em duas situações: "transação eletrônica não reconhecida" e "falha bancária em transações eletrônicas", que podem incluir outras operações, como transferências, depósitos e débito automático.
Por isso, diz o órgão, não é possível mensurar exclusivamente o número de reclamações referentes a saques indevidos. As causas desses problemas podem ser falha tecnológica ou clonagem de cartões por fraudadores.
No ano passado, foram registradas no Procon-SP 481 queixas relacionadas a transações eletrônicas não reconhecidas e 1.133 a falhas em transações eletrônicas. O total de reclamações contra os bancos chegou a 20.699.
"Quem tem que provar que não houve irregularidade é o prestador do serviço, e não o consumidor, seja por filmagens das câmeras no caixa eletrônico ou outro tipo de mecanismo", afirma Renata Reis, assistente-técnica do Procon-SP. "Se não conseguir provar, é o fornecedor que tem de arcar com o prejuízo."
Ela orienta quem não conseguir se acertar com os bancos a procurar os órgãos de defesa do consumidor antes de recorrer à Justiça.
OUTRO LADO
A TecBan, responsável pela administração do Banco24Horas, afirma que todas as manifestações de consumidores são analisadas e respondidas individualmente.
"Os contatos dos clientes contribuem para o aprimoramento e a melhoria do serviço prestado em nossos caixas eletrônicos", acrescenta a empresa, em nota enviada por meio de sua assessoria de imprensa.
Também procurada pela reportagem, a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) informa que, "no caso de saques no caixa eletrônico sem a entrega do dinheiro, o consumidor deve se comunicar imediatamente com o banco, utilizando o telefone da cabine para comunicar o fato, e assim verificar o procedimento adequado".
Caso o problema não seja resolvido, afirma a entidade, "há ainda os canais de atendimento das instituições financeiras para recepção, tratamento e solução das demandas de seus consumidores, em especial os SACs [Serviço de Atendimento ao Consumidor] e as ouvidorias".
Não havendo solução ou resposta em até cinco dias, completa a Febraban, o problema deve ser levado à ouvidoria do banco em que houve o problema, que por sua vez terá um prazo de 15 dias para dar uma resposta conclusiva ao consumidor.