O tradicional vendedor de porta em porta ganha espaço no comércio eletrônico. Pequenos e médios negócios estão apostando no consultor de vendas para vencer o receio dos clientes mais resistentes às compras on-line.
Essa foi a fórmula que a JUV, e-commerce de bijuterias e semijóias, encontrou para crescer. A companhia tem 20 funcionários e 11 mil consultoras no país -ou empreendedoras, como são chamadas na empresa.
"Conseguimos atingir mercados no país em que os negócios formais ainda não são tão fortes. No Acre, por exemplo, temos mais de mil empreendedoras", conta a presidente Silvana Cassol, 61.
Além de levar os colares à casa dos clientes, as consultoras da JUV podem criar páginas próprias no site da empresa para divulgação.
"Nossa intenção é misturar os dois canais de vendas. Há muitos casos em que a empreendedora divulga sua página em encontros sociais. O cliente entra depois no site e agenda uma visita de demonstração. A venda pode ocorrer na própria visita ou pelo site", explica Kendra Pazello, 31, cofundadora e diretora comercial.
| Joel Silva/Folhapress | ||
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| Kendra Pazello exibe colares do e-commerce JUV, em São Paulo |
Este modelo híbrido de negócio pode ser uma ferramenta útil para ganhar novos clientes, afirma Gabriel Lima, diretor da consultoria de comércio eletrônico eNext.
Além de oferecer um serviço personalizado, o consultor ganha a confiança de clientes que estão receosos de comprar o produto sem testar ou provar.
"Essa tática pode aumentar até mesmo as compras on-line, já que o cliente sabe que, se precisar, existe alguém do outro lado disposto a ir até a sua casa para lhe apresentar os itens", afirma Lima.
Para a Àkora Brasil, comércio eletrônico de produtos de limpeza, a aposta na venda direta foi feita para ampliar o portfólio de produtos.
"O uso de consultores possibilita vender itens de baixo valor agregado, que não conseguiríamos disponibilizar no site por conta dos custos altos de manutenção e envio", diz a fundadora Márcia Toyoshina, 54.
A companhia possui 19 funcionários diretos e 2.000 consultores de vendas espalhados pelo país.
Toyoshina diz que cada vendedor trabalha de uma forma. Alguns fazem demonstração dos produtos para clientes indicados, outros vão até empresas e há os que preferem outro recurso das antigas: o catálogo.
NOVOS CONSUMIDORES
No e-commerce de óculos Hatsu há dez consultores, que visitam as cidades de São Paulo e Campinas (SP).
Makoto Ikegame, 36, presidente-executivo, diz que as visitas duram em média uma hora e meia. Nelas, o consultor analisa os hábitos do cliente e faz medições em seu rosto para sugerir os melhores óculos e armações.
| Bruno Santos/Folhapress | ||
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| Makoto Ikegame (à esquerda) e Pedro Ortega, da Hatsu |
"Temos uma limitação geográfica para controlar custos, mas esse serviço precisa oferecer comodidades para dar certo, como o agendamento, e não impor que o cliente faça a compra na visita", ressalva Pedro Ortega, 21, gerente de comunicação.
Ortega afirma que a taxa de sucesso em vendas em óticas físicas gira em torno de 10%. Já com o sistema de consultoria, a Hatsu consegue sete vezes mais.
A empresa usa o formato para atrair uma clientela diferente.
Segundo Ortega, o canal on-line é usado principalmente pelo público jovem, que normalmente compra lentes mais simples. Já a venda direta é concentrada em pessoas acima de 45 anos, que adquirem mais lentes progressivas, que necessitam de mais provas.
TREINAMENTO
Para e-commerces com estruturas pequenas, o custo de contratar vendedores para ir até os clientes pode inviabilizar o negócio.
Por isso, as empresas que adotam o modelo apostam em consultores autônomos.
Na JUV, que vende bijuterias e semijóias, as consultoras compram o produto por preços menores e revendem com lucro. Apenas aquelas que conseguem formar redes de vendedoras ganham comissão e recebem direitos trabalhistas. A empresa não revela quantas são.
No site de venda de óculos Hatsu, os consultores também são autônomos e a remuneração é variável -há bonificações pela venda direta, quando o pós-venda é bem-sucedido ou quando o consultor visita clientes que ele próprio encontrou.
Já no comércio eletrônico de produtos de limpeza Àkora Brasil, o custo das vendas diretas gira em torno de 18% do faturamento, segundo a fundadora Márcia Toyoshina.
O consultor tem um desconto de 30% no preço de venda dos produtos, o que garante sua remuneração.
Marcelo Nakagawa, diretor de empreendedorismo da FIAP (Faculdade de Informática e Administração Paulista), diz que algumas empresas repassam parte dos custos para o vendedor.
"O associado tem que comprar um enxoval, uma quantidade inicial de produtos a serem vendidos, o que banca o capital de giro que a empresa teria que fazer."
O fato de o consultor ser autônomo não exime a empresa de investir em treinamento, diz Nakagawa.
O vendedor precisa aprender abordagens, a importância da primeira impressão, além de estratégias de venda, entrega e pós-venda. E também detalhes sobre boa apresentação pessoal, a importância de conhecer bem o cliente e os produtos e a história da empresa.
"Esse consultor deve ser treinado assim como um vendedor. Ele deve ter informação do produto, bem como conteúdo para ajudar o cliente a tomar a decisão de compra", diz Gabriel Lima, da consultoria eNext.
Para quem não quer investir no consultor, há outras opções para o cliente ter experiência com o produto antes da compra on-line.
"É possível trabalhar com distribuição de amostras grátis, degustação ou demonstração em eventos ou locais públicos, além de venda de itens em consignação", afirma Nakagawa.
No caso de produtos digitais, é possível oferecer períodos de testes ou versões de uso limitado gratuitas.
COMO USAR O CONSULTOR DE VENDAS:
Não vale para qualquer produto
O sistema funciona melhor para venda de itens muito personalizados, como roupas e acessórios, ou novos no mercado.
Não vale para qualquer lugar
Para não extrapolar nos custos, limite a área de atuação dos vendedores para os locais onde seu cliente potencial se concentra.
Não vale para qualquer um
O consultor precisa ser bem treinado sobre a história da empresa, usos do produto, abordagem dos clientes e como fazer pós-venda.
Não vale se estiver desmotivado
Crie estímulos para o consultor, como bônus para os que conseguem novos clientes e para aqueles com boa avaliação de pós-venda.