Reclamar de um serviço mal prestado ou de um produto defeituoso ajuda a melhorar a experiência de consumo do cliente, diz Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience.
"Ele pode, sim, expor o que aconteceu na experiência dele. Pode falar se foi bem atendido, se foi mal atendido, prestar atenção em itens que prejudicam a experiência dele", ressalta.
Esses sentimentos dos consumidores costumam ser medidos em pesquisas on-line. "A gente tem os dois opostos. Quem responde ou teve uma situação péssima ou está muito feliz", diz.
No vídeo, a fundadora da Shopper Experience conta um caso curioso que aconteceu com uma grife. Assista: