O cliente secreto é uma pessoa treinada para avaliar serviços como hotéis, companhias aéreas e supermercados, afirma Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience.
"Tudo o que o consumidor tem contato, o cliente secreto vai avaliar e trazer a experiência real no momento", afirma. Esse profissional atua como um cliente comum, diz. Ao entrar em um supermercado, por exemplo, consome como se fosse para si. Em alguns casos, essa pessoa é treinada.
"Algumas vezes damos instruções não só de produtos, mas de situações. Vamos simular a falta de um produto: como essa reclamação ou essa solicitação é trabalhada?", detalha.
Confira a entrevista com Stella Kochen abaixo: