O número de reclamações registradas no Reclame Aqui, site de defesa do consumidor que reúne e divulga queixas sobre serviços e produtos vendidos por empresas no país, deve triplicar em 2014.
Neste ano, até o final de julho, o site contabilizou mais de 5,5 milhões de reclamações, número que já supera os 5,1 milhões de registros de todo o ano passado.
Para o fechamento de 2014, a previsão é de 15 milhões, segundo Edu Neves, diretor-executivo do Reclame Aqui.
"As grandes datas de compras ocorrem no segundo semestre: Black Friday e Natal."
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O número de queixas cresceu –e o de soluções pelo site também (de 72% em 2012 para 76% no ano passado)– mas as causas dos problemas pouco mudaram.
"O Brasil enfrenta questões estruturais no setor de telefonia e na logística", diz Neves.
Ele cita, por outro lado, que o consumidor está mais proativo, buscando mais os canais não tradicionais de queixa, caminhos diferentes do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) das companhias, Procons e juizados.
O comportamento do cliente no momento anterior à compra também mudou: hoje, 95% do tráfego do site Reclame Aqui é de pessoas à procura de informações sobre as empresas das quais pretendem adquirir produtos e serviços.
MAIS RECLAMADOS
Entre os setores mais reclamados no primeiro semestre, alguns se repetem, como comércio eletrônico e telefonia.
Algumas surpresas figuram na lista dos dez mais em 2014, como o setor de educação, oitavo lugar. As recentes fusões de grandes empresas de educação tendem a elevar o nível de reclamação no período de integração das companhias, segundo Neves.
"Recebemos relatos de alunos insatisfeitos com professores, mas a maior parte dos casos está ligada à emissão de diplomas e outras questões relacionadas às áreas administrativas dos grandes novos grupos. É difícil consolidar as fusões e funcionar eficientemente na mesma cultura."
A presença de outros setores, como o de TV por assinatura, também se justifica por questões conjunturais.
"É um setor que aumentou demais de tamanho nos últimos anos e acaba vendendo muito. A complexidade dos serviços entregues também subiu. É difícil responder a essa demanda", diz Neves.
No comércio eletrônico, o aumento das transações também ajuda a explicar o alto nível de casos reclamados, além do fato de que o consumidor está mais proativo, assim como ocorre com bancos, varejo de moda e fabricantes de eletroeletrônicos.
"No caso dos cartões de crédito percebemos que muitos dos usuários não tinham o hábito. Mas até que as pessoas se ajustem ao uso, as reclamações vão continuar", afirma o diretor do site.
Já nas compras coletivas( de cupons de descontos pela internet), Neves acredita que seja um problema mais estrutural, de falta de adequação desse tipo de venda à cultura brasileira.
OUTRO LADO
A maioria das reclamações no comércio eletrônico está ligada ao atraso na entrega, segundo a ABComm, associação que reúne lojas virtuais.
"Isso muitas vezes depende das transportadoras."
O SindiTelebrasil, que representa o setor de telecomunicações, afirma que investe em melhoria e que foi o mercado com maior índice de solução de problemas levados aos Procons em 2013.
Fabricantes de celulares, representados pela Abinee, dizem que buscam aperfeiçoar o atendimento e calculam que dos 270 milhões de aparelhos no país em 2013, as reclamações sobre celulares representaram 0,036%.
A ABTA (de TV paga) diz que "os números do site merecem uma análise mais detalhada, uma vez que apresentam oscilação muito grande".
Já os fabricantes de produtos de linha branca, áudio e vídeo e linha de portáteis, por meio da Eletros, informam que as associadas desenvolvem produtos segundo as normas brasileiras e investem para oferecer itens de alta qualidade e tecnologia.
A Febraban, que representa os bancos, diz que o setor investe nos canais de atendimento ao cliente e em capacitação de seus profissionais.
"A maior conectividade e o avanço tecnológico têm trazido oportunidades e desafios."
No segmento de cartões de crédito, a Abecs diz que suas associadas participam de fóruns de discussão para melhorar o atendimento.
A entidade cita avanços que já ocorreram, como a maior clareza nas informações da fatura.
A Associação Brasileira do Varejo Têxtil diz que não teve acesso ao estudo, que não representa o segmento de varejo de moda todo e que as associadas investem em treinamento, SAC e seguem o Código de Defesa do Consumidor.
A entidade de educação não foi encontrada.