O setor financeiro e o de telecomunicações foram os campões de reclamações em seus canais de atendimento no primeiro semestre de 2013, segundo levantamento do Procon-SP (órgão de defesa do consumidor).
As teles foram responsáveis por 31% das queixas, com um total de 39,5 mil reclamações, um aumento de 29% em relação ao total do primeiro semestre de 2012.
Já os bancos responderam por 28% do total. O número total de reclamações permaneceu praticamente inalterado, em cerca de 35 mil. Em terceiro lugar, aparecem as empresas de aparelho celular, com 8% do total, e 10,3 mil reclamações. Produtos de informática, móveis, planos de saúde, produtos da linha branca, cursos livres, aparelhos de televisão e instituições de ensino também aparecem no ranking por setor.
O ranking aponta também as empresas que lideraram as reclamações no último semestre e responderam por mais da metade das reclamações no período. Nesse ranking, as empresas de comércio eletrônico também se destacaram como líderes em queixas dos consumidores.
A Vivo foi a campeã, com 5.756 reclamações, seguida pelo Itaú, com 3.981. Em terceiro lugar, ficou a Claro, com 3.703 registros. Segundo o Procon, as principais reclamações à Vivo se referem à ineficiência da instalação de linhas, devido à falta de reparo, e serviço inoperante (linha muda).
Segundo o órgão, esses problemas incidem diretamente na qualidade do serviço e indica problemas estruturais da empresa.
Das instituições financeiras, os problemas mais recorrentes se referem à cobrança indevida de faturas, em cartão de crédito e conta-corrente, além da cobrança de tarifas, sobretudo em financiamento de veículos.
O Procon destacou também o setor de comércio eletrônico, que tem observado aumento nas reclamações, segundo o órgão.
Apesar do alto número de reclamações, a maior parte das empresas tem índices altos de resolução no primeiro atendimento, de 80%. Sabesp, Vivo e B2W têm 90% de resolução.
O Banco Votorantim apresentou índice de solução superior ao do ano passado, no entanto, ainda é a empresa do segmento com o menor percentual de atendimento em fase preliminar (61,75%).
O Procon considera no ranking o número absoluto de atendimentos. Assim, empresas com mais clientes tem maior propensão a aparecer no levantamento.
OUTRO LADO
A Vivo, que aparece como primeira colocada do ranking do Procon, informou em nota que o volume de atendimentos da empresa inclui, além das reclamações, consultas e pedidos de informações e aponta que a empresa detém a melhor posição do setor de telecomunicações no que se refere à Resolutividade de Demandas, com índice de 92%.
A TIM, a Claro e a Oi informaram que estão realizando investimentos na área e trabalhando para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
O Banco Itaú, segundo do ranking, informou que o volume de reclamações do banco no Procon SP apresentou queda de 26% em comparação com o mesmo período de 2012 e que a redução das reclamações e o aumento da solução em canais internos são prioridades da instituição.
O Bradesco e o Santander afirmaram que seguem trabalhando para aprimorar os serviços de atendimento e o Banco do Brasil informou, por meio da assessoria de imprensa, que não vai se pronunciar sobre o assunto.
Veja as notas oficiais das empresas aqui
| RANKING | EMPRESA | ATENDIMENTOS |
|---|---|---|
| 1º | GRUPO VIVO | 5.756 |
| 2º | GRUPO ITAU UNIBANCO | 3.981 |
| 3º | GRUPO CLARO | 3.703 |
| 4º | GRUPO BRADESCO | 3.041 |
| 5º | GRUPO PÃO DE AÇÚCAR | 2.369 |
| 6º | TIM CELULAR S/A | 2.346 |
| 7º | GRUPO NET | 2.222 |
| 8º | GRUPO OI | 2.010 |
| 9º | GRUPO SANTANDER REAL | 1.572 |
| 10º | SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA | 1.455 |
| 11º | ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO | 1.364 |
| 12º | GRUPO CAIXA ECONOMICA FEDERAL | 970 |
| 13º | GRUPO B2W | 954 |
| 14º | GRUPO BANCO DO BRASIL | 878 |
| 15º | SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA | 822 |
| 16º | GRUPO MAGAZINE LUIZA | 707 |
| 17º | CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO | 666 |
| 18º | MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA | 630 |
| 19º | GRUPO VOTORANTIM | 618 |
| 20º | NEON DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA | 614 |
Fonte: Procon-SP