Apesar de ter conseguido reduzir o número de queixas de usuários, a empresa de telefonia celular TIM continua no topo da lista de empresas com mais reclamações registradas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
A agência divulgou nesta sexta-feira (17) o segundo relatório sobre o desempenho da qualidade dos serviços oferecidos pelas operadoras, que compreende o período de novembro de 2012 a janeiro de 2013.
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Ao longo dos três meses, a TIM conseguiu reduzir o número de queixas registradas por mês de 3.500 para 3.000, mas, mesmo com a melhora, a operadora segue na primeira posição da lista, com o maior número de usuários insatisfeitos.
A Claro ficou em segundo lugar, mesmo também tendo reduzido o número de reclamações no período, que passaram de quase 2.000 para pouco mais de 1.500.
A Oi, que em novembro era a empresa com menor número de reclamações (cerca de 1.250 por mês), perdeu a posição para a Vivo em janeiro deste ano.
Mesmo com uma diferença apertada, a Oi manteve o número de queixas estável, enquanto a Vivo, que tinha quase 1.500 reclamações em novembro, reduziu essa quantidade para cerca de 1.200.
Empresa com menor número de reclamações de usuários, a Vivo é a maior operadora de telefonia móvel do país, com 75.987.544 milhões de linhas ativas em março, último dado disponibilizado pela Anatel, e 28,78% de participação do mercado.
Tele com maior número de reclamações, a TIM ocupa a segunda posição, com 71.232.161 de linhas e 26,98% do mercado. A Claro vem na sequência, com 66.308.256 milhões de linhas e 25,11%, e a Oi tem 49.493.752 de linhas e 18,74% de market share.
Entre as quatro operadoras, apenas a TIM não respondeu ao pedido da Folha para se posicionar sobre o ranking (veja abaixo o pronunciamento de Vivo, Claro e Oi).
INTERNET
De acordo com a agência reguladora, o novo relatório aponta que o acesso à internet e ao pacote de dados continua sendo o maior alvo de reclamações das empresas.
Na média, as operadoras estão três pontos percentuais abaixo da meta mínima de qualidade estabelecida pela reguladora.
Para completamento das chamadas, queda das ligações ou falhas do sinal ao longo da conversa, as operadoras fecharam o trimestre muito perto das metas estabelecidas, com diferença de cerca de um ponto percentual.
VIVO
A Telefônica Vivo foi a única das quatro empresas que se manifestou sobre o ranking. Segundo a empresa, ela "cumpre em mais de 99% dos casos o indicador de qualidade de acesso à internet móvel determinado pela Anatel (meta de 98%)" em sua rede 3G.
"Dos 81 municípios com mais de 300 mil habitantes analisados pelo órgão regulador, no período de novembro de 2012 a janeiro de 2013, em apenas um o índice ficou ligeiramente abaixo da meta", informou a Vivo, em nota.
"O relatório divulgado pela Anatel considera as tentativas de acesso pela rede 2G --em que a experiência do cliente não é a mais apropriada. Quase 100% do tráfego de dados da Vivo ocorre na rede 3G", ressalta a operadora. "Esse efeito não está capturado no índice final da Anatel pelo fato de não ser ponderado e por não levar em consideração o volume de dados trafegados em 2G e 3G."
"A empresa apresentou esses argumentos à Anatel e aguarda que, nos próximos resultados, os dados consigam refletir a real experiência que seus clientes obtêm durante a navegação nos mais de 3.100 municípios onde a Vivo oferece a rede de terceira geração", afirmou.
A empresa informou também que segue a implementação de todas as ações previstas no plano de melhoria do Serviço Móvel Pessoal. "As ações estão refletidas no IDA --Índice de Desempenho de Atendimento--, em que a empresa ocupa a primeira posição em 49 dos 50 meses acompanhados pelo órgão", disse a Vivo.
CLARO
A Claro informou que "vem cumprindo as metas definidas pela Anatel com relação ao acesso à rede de voz, qualidade da ligação telefônica e estabilidade da conexão à internet pela rede móvel, mostrando resultados positivos nos indicadores de rede".
"A operadora realiza investimentos constantes na área de atendimento ao cliente para garantir a qualidade, com treinamento efetivo nos contact centers e centrais de relacionamento, bem como com o controle da efetividade das ações adotadas por meio de monitorias e auditorias", ressaltou a operadora.
Ela disse também que "aperfeiçoou a plataforma de atendimento, o que facilitou a interação do cliente com a busca automática de suas informações cadastrais, reduzindo o tempo de identificação". "Esta é a segunda avaliação divulgada pela Anatel, e a Claro apresentou melhora na maioria dos indicadores com relação ao primeiro trimestre."
Por fim, a Claro disse que cumpriu os investimentos previstos no plano e, em alguns casos, investiu ainda mais do que o comprometido com a Anatel.
OI
A Oi informou que a avaliação trimestral do serviço móvel pessoal "apresentou avanços importantes nos indicadores da companhia". "As taxas de acesso à rede de voz, de queda de chamadas e de queda de conexão atingiram os objetivos definidos pela agência reguladora."
"Além disso, a Oi foi a segunda operadora com menos reclamações sobre completamento e reparos realizadas pelos clientes", ressaltou a operadora, "enquanto a quantidade de reclamações por mil usuários permaneceu estável no período".
"Essa evolução reflete os investimentos feitos pela companhia. Em 2012, a Oi investiu R$ 6,6 bilhões --32% a mais que no ano de 2011--, com foco total na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes", disse a empresa, em nota.
"Para este ano, a companhia prevê mais R$ 6 bilhões de investimentos, que serão destinados à expansão e melhoria da infraestrutura, novas tecnologias e aprimoramento de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes", afirmou;