Os empresários brasileiros acreditam perder cerca de 25% da receita com experiências negativas do cliente. É o que aponta uma pesquisa da empresa de tecnologia Oracle com 1.342 executivos seniores em 18 países.
A experiência do consumidor é a soma de todas as interações do cliente com uma marca.
Para as pequenas empresas, o relacionamento é essencial para a sobrevivência, já que é mais difícil para elas captar novos compradores.
"Por uma questão de tamanho, os que pensam o produto estão próximos do consumidor. É fundamental tirar proveito disso", defende o diretor do Instituto Brasileiro de Vendas, Mário Rodrigues.
A Folha consultou especialistas para elaborar 13 dicas de como uma pequena empresa pode melhorar a experiência do cliente.
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CONFIRA AS DICAS
Comportamento
Má vontade, preconceito, inflexibilidade e expressões muito técnicas afastam o consumidor. A equipe deve ser bem treinada
Soluções
Procure conhecer as necessidades do cliente e venda soluções, não produtos. Ouça mais e fale menos. Ofereça diferentes formas de pagamento
Sinceridade
Não minta e evite frases feitas. Se você empurrar um produto, o cliente vai se frustrar depois com a má compra
Disponibilidade
A empresa precisa estar disponível onde o cliente a procura. O atendente deve estar apto para solucionar problemas sem precisar de superiores
Conhecimento
Abra um canal de comunicação para traçar perfis e a receber feedbacks. Tenha um bom cadastro de clientes e faça pesquisas no ponto de venda
Desemprenho
A satisfação do consumidor deve ser mensurada. A remuneração do funcionário deve variar segundo metas de relacionamento, não só de vendas
Informação
Os dados sobre o cliente precisam ser registrados. Se optar por um software, escolha um com o seu perfil. Há programas baratos para pequenas empresas
Atendimento
Deve ser rápido e de qualidade. Se o cliente tem um problema, a empresa deve ser a primeira a saber, antes que ele decida contar para outros
Comunicação
Se não puder investir em um 0800, use a internet. Além de mais barata, não requer uma pessoa 24 horas dedicada a isso
Retorno
A primeira resposta não deve demorar mais que 48 horas, mesmo que seja para informar que ainda não há solução
Presença
Estar nas redes sociais não é mais uma opção. O canal já está aberto, o cliente pode falar da sua empresa sem que ela tenha um perfil. É melhor saber
Conteúdo
É um erro usar as redes sociais só para atendimento. É importante gerar conteúdo. Senão vira um espaço só de comentários negativos
Gestão
Nunca apague reclamações ou discuta com o cliente nas redes sociais. Peça um contato e fale diretamente com ele. Lembre-se de que tudo fica registrado e pode ter efeito viral
Fontes: Mário Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas; Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente; Bruno Caetano, superintendente do Sebrae-SP; Diego Maia, presidente do Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas; Jorge Toledo, diretor de produtos de CRM da Oracle para a América Latina; e Alessandro Barbosa Lima, CEO da E.life