As empresas de telefonia celular tomaram a dianteira em 2012 no ranking de atendimentos do Sindec, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, que congrega as informações de mais de 2 milhões de atendimentos feitos por 441 Procons do país.
Em 2011, o líder do ranking havia sido o segmento de cartões de crédito.
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As informações foram divulgadas nesta quarta-feira (16) pela Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça.
A operadora Oi foi a líder do ranking empresarial, substituindo o Itaú, campeão de 2011.
Durante o ano passado, o sistema recebeu 172.119 "demandas" sobre telefonia celular --ou 9,17% do total de atendimentos. Em segundo lugar, vieram os bancos comerciais, com 169.427 atendimentos (9,02%); companhias de cartão de crédito, com 154.501 (8,23%); telefonia fixa, com 125.403 (6,68%); e financeiras, com 97.032 (5,17%).
A Secretaria Nacional do Consumidor classifica como "demandas" os atendimentos feitos pelos Procons, e não como "reclamações", porque há consultas que não terminam na abertura de processos administrativos pelo órgão e são resolvidas apenas com o esclarecimento de informações aos consumidores.
No ranking empresarial, a campeã Oi contabilizou 120.374 demandas, seguida por Claro e Embratel com 102.682; Itaú com 97.578; Bradesco com 61.257 e Vivo Telefônica com 44.022.
A participação do setor de telecomunicações no total de atendimentos --telefonia celular, fixa, TV por assinatura e internet-- saltou de 17,46% para 21,7%, o maior crescimento. O setor financeiro, contudo, que reúne bancos comerciais, cartão de crédito, financeiras e cartão de lojas, seguiu com a maior parcelas das demandas: 23,85%.
PRIORIDADE
Segundo a secretária nacional do consumidor, Juliana Pereira, os dois setores farão parte da agenda prioritária de ações do órgão em 2013, ao lado do setor de produtos (fabricantes e vendedores).
"Os três setores equivalem a 61,7% da agenda dos Procons em 2012. Os dados do Sindec ditam a agenda, análise e intervenção nos setores. É o que pauta o nosso trabalho", afirmou.
O número de atendimentos feitos pelo Sindec cresceu quase 20% em 2012, saltando de 1,7 milhão para pouco mais de 2 milhões.
Confira o posicionamento das empresas abaixo. Para ler as respostas das empresas na íntegra clique aqui.
VEJA AS EMPRESAS COM MAIS ATENDIMENTO NOS PROCONS DO PAÍS
| Danilo Bandeira/Editoria de arte/Folhapress | ||
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SÃO PAULO
Em São Paulo, a liderança é do setor bancário, com 35.012 atendimentos em 2012. A telefonia móvel aparece em seguida, com 28.332 atendimentos realizados no ano passado.
De acordo com o Procon-SP, os maiores problemas do consumidor com os bancos foram a cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito e conta corrente e a cobrança de tarifas, especialmente as relacionadas a financiamento de veículos.
Nas telecomunicações, os principais problemas estão no não cumprimento de pacotes ofertados, inoperância do serviço e dificuldade de cancelamento do serviço.
Apesar de não figurar no ranking dos dez setores mais reclamados em 2012, o Procon-SP destacou o setor de varejo, tanto online quanto convencional, por ter concentrado problemas com a entrega dos produtos ofertados.
"O comércio eletrônico, que desde 2011 vem ganhando expressividade, em 2012 apresentou um crescimento acentuado de queixas relacionadas à oferta de produtos e serviços pelos sites de compras coletivas. O setor de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, acesso à internet e TV por assinatura) também teve um considerável aumento. Em compensação, os fabricantes de produtos eletroeletrônicos, apesar de permanecerem entre as empresas mais demandadas, apresentam números bem inferiores aos registrados em anos anteriores", afirmou o órgão paulista.
RANKING POR SETOR EM SÃO PAULO
| POSIÇÃO | SETOR | ATENDIMENTOS |
|---|---|---|
| 1º | Banco comercial | 35.012 |
| 2º | Telefonia Celular | 28.332 |
| 3º | Telefonia Fixa | 27.519 |
| 4º | Cartão de Crédito | 25.111 |
| 5º | Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. ) | 18.253 |
| 6º | Financeira | 14.864 |
| 7º | Móveis | 14.250 |
| 8º | Plano de Saúde | 13.491 |
| 9º | Microcomputador / Produtos de Informática | 12.560 |
| 10º | TV Por Assinatura ( Cabo, Satélite, Etc. ) | 10.767 |
RANKING POR EMPRESA EM SÃO PAULO
| POSIÇÃO | EMPRESA | ATENDIMENTOS |
|---|---|---|
| 1º - | GRUPO ITAÚ UNIBANCO | 10.306 |
| 2º - | GRUPO VIVO/TELEFONICA | 9.682 |
| 3º - | GRUPO CLARO | 7.403 |
| 4º - | GRUPO BRADESCO | 6.063 |
| 5º - | TIM CELULAR S/A | 3.843 |
| 6º - | GRUPO SANTANDER | 3.672 |
| 7º - | GRUPO NET | 3.440 |
| 8º - | ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO | 2.934 |
| 9º - | B2W COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO | 2.603 |
| 10º - | GRUPO OI CELULAR | 2.591 |
| 11º - | SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA | 2.575 |
| 12º - | GRUPO CARREFOUR | 1.877 |
| 13º - | NOVA CASA BAHIA S/A | 1.874 |
| 14º - | GRUPO BANCO DO BRASIL | 1.872 |
| 15º - | GRUPO CAIXA ECONÔMICA FEDERAL | 1.672 |
Fonte: Procon-SP
OUTRO LADO
Leia a íntegra do posicionamento das empresas sobre a ranking de atendimentos nos Procons
O SindiTeleBrasil (representante das empresas de telefonia) argumentou que é preciso levar em conta a proporcionalidade das reclamações em relação ao universo de clientes.
"O setor de telefonia móvel, com mais de 260 milhões de clientes, é um dos mais expressivos no Brasil, abrangendo todas as classes sociais, o que significa que há mais clientes de telefonia que habitantes no país. Importante levar ainda em conta que neste período de 12 meses, o número de chips de celulares cresceu 12%, com a habilitação de 27,2 milhões de novas linhas", afirmou a entidade em nota.
O sindicato afirmou ainda que "qualquer ranking que não considere esse critério de proporção está potencialmente gerando uma distorção nas análises dos consumidores, representando um desserviço ao público, por não permitir a mensuração sobre o peso que o número de reclamações tem em relação a cada setor avaliado".
A Claro/Embratel informou que trabalha para a melhoria de seus serviços e que realiza investimentos para melhorar o atendimento ao consumidor. "A Claro também tem investido com seus fornecedores, controle de processos e sistemas, para garantir o correto faturamento dos serviços", informou. "A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente."
A operadora se colocou à disposição para atender qualquer caso por seus canais disponíveis --atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal, além de blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut.
A Telefônica Vivo afirmou, em relação ao ranking do Procon-SP (em que foi a segunda da lista), que a expressão "demandas" inclui, além de eventuais reclamações, consultas e pedidos de informação. "O número apresentado extrapolaria a quantidade efetiva de queixas", disse.
Além disso, A tele afirmou que que a lista leva em conta apenas números absolutos, sem considerar a dimensão da base de clientes das empresas. A Vivo também disse que, no setor de telecomunicações, ela tem a melhor performance na resolução das queixas dos clientes, com índice de 91,34%.
A TIM/Intelig disse que encerrar o ano como a operadora de telefonia móvel menos demandada nos Procons foi uma melhora em relação ao resultado divulgado referente a 2011.
"Em 2013, a TIM continuará direcionando seus esforços para a redução das reclamações em todos os canais de relacionamento com o consumidor, em linha com seu o compromisso de garantir a máxima satisfação dos clientes e contribuir de forma efetiva para o desenvolvimento de um serviço de telefonia móvel de qualidade em todo o Brasil", afirmou.
A Oi afirmou que desenvolveu um plano de investimentos de longo prazo, com foco em qualidade de serviços. A empresa afirma que vai investir R$ 24 bilhões entre 2012 e 2015. "Os recursos estão sendo destinados à expansão e melhoria de infraestrutura, novas tecnologias e a melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços", afirmou.
Já a ABTA (representante das TVs por assinatura), afirmou que "as operadoras estão comprometidas com a melhoria contínua da qualidade do atendimento aos clientes".
A associação acrescentou ainda que faz investimentos para reduzir os índices de reclamação. "Recentemente, as principais operadoras do setor anunciaram investimentos de cerca de R$ 2,5 bilhões em 2013 para aprimorar a infraestrutura, comunicação e os canais de atendimento."
A Sky informou que considera o atendimento ao cliente um dos principais pilares do seu negócio e atua fortemente para aumentar o nível de satisfação de seus assinantes. "Estamos adotando medidas específicas para a redução no número de reclamações e já colocamos em ação um plano de melhoria de atendimento ao consumidor", disse.
A Abecs (associação das empresas de cartões de crédito), esclareceu que "as suas associadas, na busca pela constante melhoria dos serviços prestados, têm como premissa estabelecer uma relação de transparência com o consumidor e, como conduta-padrão, procurar sempre a melhor solução para as manifestações geradas por insatisfação dos clientes".
A associação afirmou ainda que mantém "fóruns de discussão no intuito de promover a melhora contínua da qualidade do atendimento ao cliente. Diversos avanços já ocorreram, como a maior clareza nas informações da fatura e a prestação de esclarecimentos sobre o serviço contratado pelo cliente no sumário executivo. A Abecs também disponibiliza em seu endereço na internet (www.abecs.org.br) um canal para que o consumidor possa enviar dúvidas, sugestões e apontamentos em relação aos serviços prestados pelas associadas".
A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) ressaltou que o ranking representa a soma de diversos tipos de atendimento. Desse total de atendimentos, 80% foram consultas e orientações em 2011, por exemplo, das quais 6% se transformaram efetivamente em reclamações, segundo dados da própria entidade.
"A variedade e a complexidade dos serviços financeiros podem gerar dúvidas e reclamações, especialmente na parcela da população que recentemente vem fazendo uso desses serviços. Vale ressaltar o crescimento do volume expressivo de transações bancárias realizadas, que somam de mais de 30 bilhões semestralmente. Tais demandas já são absorvidas diretamente pelos bancos, mas podem também chegar aos órgãos de defesa do consumidor."
A federação ressalta que "é importante que os consumidores procurem os SAC's e as centrais de atendimento dos bancos para sanar dúvidas e buscar soluções diretamente com a sua instituição financeira. O tratamento das demandas dos consumidores nos SACs deve acontecer em até 5 dias. Caso a demanda não seja solucionada, o problema ainda pode ser levado à ouvidoria do banco que terá prazo de 15 dias para dar uma resposta conclusiva da Instituição quanto à demanda do consumidor".
O Bradesco disse, em nota, que tem como foco permanente reduzir os índices de reclamação e que todos os problemas são acompanhados por sua ouvidoria.
O Santander disse que trabalha para o aperfeiçoamento e capacitação de suas equipes para prestar um serviço de melhor qualidade e que a meta da instituição é superar a expectativa de seus clientes, "transformando problemas em oportunidades e agindo com transparência".
O Banco do Brasil afirmou que, a cada período de avaliação do Procon, tem demonstrado evolução no atendimento dos consumidores e que nos últimos dois anos não figurou na lista das dez empresas mais reclamadas.
"Já o índice de solução do BB teve elevação expressiva no período, saltando de 17,8% de atendimento às reclamações em 2011 para expressivos 76% de índice de resolutividade ainda na fase preliminar em 2012. Com isso o BB figurou entre as seis instituições do setor financeiro que mais resolvem as reclamações dos consumidores", afirmou o banco em nota.
O Itaú Unibanco alegou que "é um dos maiores conglomerados do país e líder de mercado, posição que acaba por colocá-lo em condição de destaque nos rankings". O banco destacou o seu índice de solução de problemas, que seria de 85%, "o melhor resultado de todo o setor bancário".
Segundo a empresa, uma tarifa que foi questionada judicialmente, mas já foi considerada legal pela Justiça, impactou o resultado de 2012. "Outro ponto é que este ranking contempla números absolutos sobre atendimentos, consultas, cálculos e mesmo questionamentos de consumidores aos Procons de todo o país, e não somente reclamações fundamentadas ou procedentes."
A Abramge (representante das empresas de medicina de grupo) argumentou que, apesar de os planos de saúde figurarem na nona posição no ranking do Procon de São Paulo, segundo o boletim da Sindec (Secretaria Nacional do Consumidor), o setor está em 16º no ranking nacional.
"[Os planos de saúde] têm 1,35% das reclamações de todo o ano de 2012, em nível nacional. Se durante todo o ano, os planos de saúde realizam mais de 900 milhões de procedimentos --entre eles 300 milhões de consultas médicas; 500 milhões de exames complementares; 90 milhões de terapias; 50 milhões de outros atendimentos ambulatoriais e 7,2 milhões de internações-- ao compararmos este total com o último relatório anual de todos os Procons do país, as reclamações contra planos de saúde foram de 2,8 reclamações para cada 100 mil procedimentos".
A Viavarejo, que controla as operações de lojas físicas de Casas Bahia e Pontofrio, informou que investe constantemente na qualidade de atendimento, aplicando recursos em inovação e capacitação, para manter o compromisso de dedicação aos seus clientes.
A Nova Pontocom, que controla as lojas on-line das Casas Bahia e Pontofrio, disse que tem atuado na melhoria da qualidade de seus serviços. "Muitas ações já foram implementadas e resultaram em avanços importantes no último ano. Outras iniciativas se encontram em fase de implantação e irão resultar na maior satisfação dos nossos clientes e na consequente redução das manifestações".
A Máquina de Vendas --responsável pela Ricardo Eletro, Insinuante, City Lar e Eletro Shopping-- disse que, como forma de adequar sua estrutura ao crescimento do número de clientes, triplicou o tamanho do centro de distribuição e dobrou a quantidade de funcionários, além de aumentar em 30% a quantidade de parceiros logísticos. A controladora também criou uma equipe responsável pelo monitoramento das entregas das compras até o destino final.
O Grupo Carrefour ressaltou seu compromisso em reduzir o número de manifestações que chegam ao Procon e aumentar o nível de satisfação de seus clientes. O grupo afirmou que registrou 75% de solução dos casos que chegaram ao órgão em 2012, "demonstrando uma melhoria expressiva, de acordo com dados disponíveis no site da Fundação Procon São Paulo".
"A empresa intensificou o treinamento dos profissionais que atuam nesta área, reforçou o controle de prazos do tratamento dos casos e o trabalho preventivo no atendimento dos clientes que procuram diretamente as lojas ou o SAC da rede. Importante ressaltar que a empresa conta também com uma célula exclusiva para tratamento das manifestações que chegam por meio do Procon, que presta importante suporte na condução e orientação dos casos."
A Caixa Econômica Federal preferiu não se manifestar sobre o ranking.
A AES Eletropaulo informou que em 2012, a distribuidora investiu 13,6% mais que 2011, cerca de R$ 840 milhões em manutenção preventiva, expansão e modernização da rede além da ampliação dos canais de atendimento. Neste especificamente, foram investidos R$ 90 milhões.
"Em abril de 2012, a distribuidora aderiu espontaneamente ao programa de metas do PROCON para reduzir o recebimento de demandas e aumentar o índice de casos solucionados. O resultado no acumulado entre janeiro e dezembro de 2012 indica redução de 17% no recebimento dessas demandas, acima da meta anual de 10% estipulada pelo PROCON. O índice de solução de casos no 1º atendimento está em 85,37%, frente a uma meta de 85% de solução, estando em linha com o compromisso firmado", diz em nota.
O Grupo Net, a B2W e a Abimóvel (representante da indústria moveleira) não se posicionaram. Os representantes dos fabricantes de telefones, das empresas financeiras e de produtos de informática não foram localizados pela reportagem.
Com reportagem de São Paulo