Quando pergunto aos empreendedores o que tira seu sono na gestão do negócio, indubitavelmente surge a questão dos funcionários. É certo que nossas leis trabalhistas, antigas e desatualizadas, não auxiliam muito nessa relação. Mas da mesma forma que o profissional pode ser uma grande dor de cabeça, ele pode ser também um recurso inestimável.
É cada vez mais comum as pessoas selecionarem o local de compra de seus produtos pelo atendimento. O cliente gosta de se sentir especial, ser chamado pelo nome, receber pequenas gentilezas. Isso acaba fidelizando-o ao estabelecimento, que em troca consegue cobrar preços maiores.
Uma peça fundamental no processo de fidelização é o funcionário. Quando a empresa é pequena, é comum que o atendimento seja prestado pelo próprio empreendedor. No entanto, ao crescer, esse papel acaba sendo delegado.
Um cliente mal atendido não consegue imaginar que o empreendedor não tem nada a ver com isso. Na cabeça dele, a companhia toda é ruim. Por isso, invista maciçamente no treinamento, contrate clientes ocultos -pessoas que "se disfarçam" para testar o atendimento-, premie as boas iniciativas, peça "feedback" aos clientes.
Crie uma cultura que valorize um atendimento gentil e eficaz.
Vou dar um exemplo. No supermercado em que faço compras, há uma caixa que se destaca. Seu nome é Cleide e, diferentemente de todos os caixas que conheci, ela tem uma atitude proativa em todo o processo de atendimento.
Saúda o cliente com simpatia, já vai abrindo as sacolinhas enquanto digitamos nosso CPF, embala as compras quando estamos inserindo a senha no cartão... Não é a toa que a fila do seu caixa é sempre maior, pois as pessoas não se importam em esperar um pouco mais para receber um atendimento gentil.
Empresas que possuem funcionários como a Cleide têm que retê-los custe o que custar. Treinamentos e uma clima de trabalho favorável ajudam muito! Aproveite que o início do ano é uma época fraca em vendas e elabore um programa de capacitação para seus funcionários. Seus clientes vão te agradecer.