Dentro de uma empresa, todo mundo já sabe -ou deveria saber- que a pessoa mais importante de todas é o cliente. Ele é o foco, a prioridade e o destino de todas as ações tomadas pelos membros da equipe.
Tenho certeza de que todos concordam com essa afirmação. Ou ao menos parecem concordar, já que o mercado não dá mais voz para quem ainda não compreendeu que o consumidor é quem manda no jogo.
O que muitas pessoas não conseguiram entender são os desdobramentos dessa afirmação. Afinal, o que isso significa na prática? Vamos pensar: se o cliente é o mais importante, as pessoas que cuidam do cliente na sua empresa também deveriam ser, não é mesmo?
Agora, observe a realidade. Normalmente, a primeira pessoa que tem contato com o cliente é a recepcionista. É ela quem atende o telefone quando o cliente liga pela primeira vez, cumprimenta-o quando ele decide visitar o escritório, oferece um café quando ele aceita participar da primeira reunião. Tarefas simples, que não ganham muito destaque na rotina.
Porém, o mau humor ou o despreparo da recepcionista pode estragar toda a estratégia de venda de uma empresa. Todo o esforço que a equipe de marketing teve para atrair o cliente, o empenho do vendedor para marcar uma reunião, tudo isso vai por água abaixo se a recepcionista é motivo de antipatia.
Você pode argumentar que todos já sabem da importância desses profissionais. Aliás, todas as pessoas da empresa são importantes, o que muda é a responsabilidade de cada uma. Realmente, esse é o discurso que sempre ouvimos. Porém, quantas empresas você conhece que, de fato, se preocupam em treinar e valorizar as recepcionistas ou outros funcionários que atuam diretamente com o cliente?
Normalmente, esses cargos têm salários baixos e alta rotatividade –e ninguém se preocupa em mudar essa realidade. No máximo, se alguma pessoa talentosa ocupa essas funções iniciais, rapidamente é promovida e deslocada para outro trabalho. Mas ninguém está verdadeiramente interessado em explorar seu potencial e transformá-la na melhor recepcionista do mundo.
E se estivesse? Qual seria o ganho que a melhor recepcionista do mundo poderia trazer para empresa em que ela trabalha? E o melhor vendedor do mundo?
Esse meu exemplo da recepcionista é só uma tentativa de transformar o velho discurso da "importância do cliente" em algo real. Você deve ter outros exemplos assim na sua rotina.
Por isso, precisamos abandonar os clichês e enxergar que quem operacionaliza as tarefas mais simples pode ter um impacto enorme –e, portanto, merece a devida atenção e treinamento. O cliente agradece.