O Facebook quer que as empresas adotem "bots" para se comunicarem com os clientes em seu serviço Messenger, na esperança de que abrir o uso de suas ferramentas de inteligência artificial a companhias transforme setores inteiros.
A maior rede social do planeta lançou a plataforma do Messenger na terça-feira (12), com parceiros iniciais que incluem o Bank of America, o serviço online de viagens Expedia, e a cadeia de fast food Burger King, além de organizações de mídia como a CNN e a Business Insider.
David Marcus, o vice-presidente que comanda o Messenger, afirmou que o Facebook estava sendo "muito cuidadoso" no estabelecimento de regras quanto ao que os anunciantes estariam autorizados a fazer, porque o Messenger é usado principalmente para conversações a dois ou em pequenos grupos, em um espaço privado. A companhia diz que não quer sobrecarregar esse canal com massas de mensagens publicitárias.
Os 900 milhões de usuários que o Messenger do Facebook registra ao mês poderão trocar mensagens com sistemas automatizados a fim de realizar tarefas simples como solicitar informações, fazer pedidos e discutir entregas. Também poderão se comunicar com bots operados por organizações noticiosas, solicitando as mais recentes manchetes sobre determinados tópicos, por exemplo.
A rede social está apostando que as pessoas estão se cansando de baixar novos aplicativos para funções a que não recorrem todos os dias, e que acham trabalhoso navegar pela Web móvel. Ao oferecer bots dentro do Facebook Messenger, ela permitirá que usuários se comuniquem com empresas sem precisar recordar nomes de usuários e senhas adicionais, e com o contexto de interações anteriores recordado pelo software.
Os desenvolvedores que desejem criar bots mais sofisticados com uma gama mais ampla de funções podem agora acessar o Bot Engine do Facebook, a mesma tecnologia que a empresa está usando para desenvolver o M, seu assistente digital inteligente, e a aposta da empresa quanto a inteligência artificial em longo prazo.
Marcus, antigo presidente-executivo do serviço de pagamentos online PayPal, disse que cerca de 80% do tempo de uso de smartphones envolve apps, e que cerca de 80% desse tempo é dedicado a apenas cinco apps. O Facebook lidera o ranking, e o Facebook Messenger foi o app de mais rápido crescimento nos Estados Unidos no ano passado.
A companhia também está iniciando um teste que permitirá que anunciantes enviem mensagens patrocinadas a clientes existentes, a fim de retomar o contato com eles.
"O Facebook está controlando a quantidade e a qualidade porque quereremos garantir que aquilo que aconteceu com o e-mail jamais aconteça com o Messenger", ele disse.
Os novos planos são os primeiros sinais de que a companhia pretende desenvolver uma fonte de receita para o Messenger, que o Facebook vem bancando até agora com a venda de anúncios em seu app principal.
As marcas poderão pagar para promover seus bots de Messenger no app principal do Facebook, para que as pessoas possam localizá-los e iniciar conversações. O Facebook vai gerar receita com mensagens patrocinadas, mas a companhia informou que não pretende cobrar comissão pelas transações realizadas por intermédio do app Messenger.
Se os novos bots tiverem sucesso, mais setores, entre os quais o varejo e o de viagens online, poderão se ver cada vez mais dependentes do Facebook Messenger.
Setores como as notícias e a música já se viram desordenados pela mídia social, que em muitos casos interveio em seu relacionamento com clientes.
Mas Marcus disse que as empresas se sentem atraídas pelas imensas audiências do Messenger. Ele ofereceu o exemplo de um executivo de aviação que se sentia feliz por atingir apenas 10% de seus passageiros. O Messenger poderia permitir que a companhia dele atingisse 80% de seus passageiros sem precisar investir em um app próprio.
"O alcance e riqueza dessa experiência são extremamente atraentes para as empresas", ele disse.
"Há algumas marcas de vanguarda, que gostam de usar as tecnologias mais recentes e não veem problema nisso", ele disse, acrescentando que elas muitas vezes estão em setores como os esportes de ação, bebidas energéticas e viagens. "Mas 99,9% das demais empresas do planeta estão mais atrasadas".
Brian Blau, analista do grupo de pesquisa de tecnologia Gartner, disse que as empresas não estão de forma alguma tão avançadas tecnologicamente quando o Facebook as está pressionando a ser, e que algumas delas acabam de fazer a transição do papel para a mídia digital ou estão começando a realizar suas primeiras experiências com a Internet móvel.
À medida que as empresas batalham para acompanhar o ritmo de mudança na mídia social, elas precisam depender de plataformas como o Facebook porque não podem criar sistemas próprios de inteligência artificial ou realidade virtual, ele disse.
"É uma situação arriscada para uma empresa, mas que escolha elas têm?", ele questionou.
Tradução de PAULO MIGLIACCI