Aproveito que a semana foi escassa em manifestações dos leitores com raras exceções, a estréia do Brasil na Copa e o feriado fizeram com que eles desaparecessem desde quarta-feira para apresentar o balanço do atendimento em meus três primeiros meses como ombudsman da Folha.
Não posso reclamar de falta de interlocutores. Do início de março até o final de maio, foram 1.961 contatos.
Como mostra o quadro à direita, a evolução culminou na média de 34,7 atendimentos por dia útil no mês passado.
Também nesta página é possível constatar que o e-mail já responde pela maioria absoluta das manifestações, seguido de telefone, fax e carta. É cada vez mais raro que um leitor venha pessoalmente ao jornal.
Para que se tenha uma idéia da velocidade com que a correspondência eletrônica vem substituindo os outros meios utilizados pelo leitor, noto que os atuais 52% eram 39,4% quando assumi a função.
O ranking abaixo relaciona as áreas responsáveis pelo maior número de processos nesse período. Como já acontecia antes, no topo da lista aparece o departamento de Circulação e Marketing.
São leitores que buscam resolver problemas de assinatura e de produtos lançados pelo jornal (vídeos, fascículos, etc.)
É difícil explicar a essas pessoas, muitas vezes frustradas por tentativas anteriores de ver seus direitos respeitados, que a ombudsman pode ouvi-las com atenção e encaminhar os relatos ao setor competente, mas não tem como solucionar pessoalmente esses casos. Sua área de atuação é o produto feito pelos jornalistas da Folha.
Na sequência desse "desvio de função'', como descreveu um de meus antecessores, surgem no ranking as grandes editorias, a própria ombudsman (comentários sobre a coluna dominical) e setores nevrálgicos do jornal, como a Primeira Página, o Painel do Leitor e os editoriais.
A partir do balanço do atendimento, tenho para o leitor uma notícia boa e outra ruim.
Começando por esta última, ainda há muitos processos antigos pendentes. A contagem mais recente apontou, entre 96 casos em tramitação, 21 com registro anterior a março.
Ou seja, são leitores que esperam por uma satisfação da Folha há mais de três meses _seis deles aguardam desde o ano passado. Isso apesar de um arrastão para liquidar o "passivo'', promovido com a ajuda do comando do jornal.
Caso você esteja entre os 21, peço, se é que tenho o direito, um pouco mais de paciência. Tenho certeza de que a lista, que já foi bem maior, será zerada em breve.
A boa notícia é que os casos novos estão sendo solucionados com mais rapidez. Em fevereiro, o tempo médio entre o registro da reclamação e o envio de uma resposta do ombudsman para o leitor era de 15 dias. Hoje é de 3,76.
A melhora, a meu ver, tem explicação de mão dupla. Do lado da Redação, percebo maior boa vontade, embora a atitude não seja generalizada.
De minha parte, tenho procurado, sempre que o caso permite, apresentar as explicações pedidas pelo leitor sem esperar pelos esclarecimentos dos jornalistas.
Por fim, o levantamento revela que, expurgados os problemas de assinaturas, as críticas de conteúdo dominam as manifestações, muito à frente dos casos em que são apontados erros no jornal (confira no quadro no alto da página).
Sugestões são pouco frequentes. Elogios, tão raros que me lembro do número _11. Afinal, o leitor sabe, ombudsman existe para protestar.